Identificare la responsabilità diretta di un Venditore rispetto al raggiungimento dei risultati di store, può essere la soluzione per aumentare le probabilità di una customer experience unica e di un turnover efficace.

Il Retail sta attraversando una fase di evoluzione e di ridefinizione di alcune regole. Le aziende leader si organizzano per offrire ai loro clienti experience uniche, memorabili, distintive. I clienti pur avendo ampia scelta di brand, assortimenti e canali, tendono ad essere molto più cauti nei loro acquisti.

Ha successo chi cattura l’attenzione del cliente e crea per lui un’occasione ogni volta speciale.

A fare la differenza contribuiscono in modo sempre più determinante le persone che vivono in prima persona lo store: Store Manager e Venditori di Store.
A loro è dedicato questo articolo. L’obiettivo è supportarli in un percorso strategico, che richiede competenze di vendita e relazionali di eccellenza, apertura, disponibilità al cambiamento, commitment, per poter offrire ai clienti la customer experience che ricercano e garantire preferenza di brand e ritorno economico per lo store.

Non sempre l’acquisto da parte di un cliente dipende dal venditore e, quindi, non sempre possiamo pensarlo come una sua responsabilità. D’altro canto consideriamo più probabile che il non acquisto possa dipendere dal Venditore. Perché? Il motivo è insito nel suo ruolo e conseguente responsabilità: quella di creare le condizioni e favorire la decisione del cliente di acquistare.

La vendita come percorso

Un modo per influenzare le decisioni del cliente può essere quello di sperimentare un percorso per livelli progressivi che permettano di dare tangibilità al processo di avvicinamento verso la chiusura della vendita. In questo modo la responsabilità del Venditore diventa quella di portare la relazione ad un livello superiore. Per traguardare ogni volta l’obiettivo egli dovrà agire una serie di comportamenti di vendita durante l’esperienza di acquisto del cliente.

I 4 step della vendita

Quando un potenziale cliente entra in uno store, il Venditore lo considera un visitatore sconosciuto, ovvero è al primo livello rispetto al quale ci saranno molte cose da scoprire.

Quindi, dopo una buona accoglienza e con un approccio coerente con quello che ha osservato del cliente, potrà portarlo al secondo livello: quello di visitatore curioso, che comincia ad apprezzare il contesto in cui è, che prende confidenza con offerta e ambiente.

Il venditore a questo punto avrà l’opportunità di iniziare la sua esplorazione finalizzata ad un’analisi delle esigenze e con le sue domande, contenute come numero ma efficaci, accompagnarlo verso il terzo livello di visitatore interessato alle offerte dello store che sarà disposto a conoscere e valutare.

In questa fase il Venditore è sollecitato a giocarsi le sue abilità facendo una proposta coerente con l’esplorazione fatta e preparare il visitatore per il livello successivo. Il quarto livello vedrà il visitatore ingaggiato, che manifesta tutto il suo interesse, davanti ad uno specchio oppure in un camerino o semplicemente con il prodotto in mano, probabilmente obiettando per cercare di capire meglio, per approfondire la sua conoscenza, ed è qui che il Venditore si produce con efficacia nella sua gestione delle obiezioni per completare il percorso verso il traguardo tanto ambito.

Gli ultimi 2 step della vendita

Il quinto livello di chiusura della vendita è quello in cui, dopo un percorso così strutturato, con grande probabilità sarà diventato un visitatore cliente, con l’acquisto del prodotto che il Venditore avrà contribuito a realizzare.
Il percorso si completa con la possibilità da parte del Venditore di puntare al sesto ed ultimo livello, quello che permette di investire sulla relazione a lungo termine con un buon post vendita, che trasformerà il cliente in visitatore fedele dello store oppure del brand, perché in quello store potrà soddisfare i suoi desideri oggettivi e trovare una customer experience di alto livello.

In sintesi, la principale responsabilità del Venditore è quella di attivarsi per portare il visitatore ad un livello superiore e continuando ad allenare le proprie competenze rispetto alle singole fasi della vendita.


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