Retail Store Seller: vendere benefici per il cliente

Il cliente compra per soddisfare i suoi desideri. Un Retail Store Seller può contribuire e fare la differenza vendendo benefici per il cliente.

Vendere, Vendere, Vendere. Ripetere come un mantra questa parola ai propri Retail Store Seller può servire ad ottenere risultati. Serve, quanto meno, a ricordare qual è lo scopo della professione… e in molti casi produce buoni risultati.
Allo stesso tempo, è importante una riflessione su ciò che contribuisce a rendere efficace il processo di vendita, in modo da ottenere, in ogni momento della relazione con il cliente, la situazione più favorevole e a generare una sales effectiveness in store.

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Le sei fasi della vendita che vogliamo proporre (evidenziate nell’immagine in alto), sono lo spunto per altrettanti post, che permetteranno di attivare una riflessione profonda e duratura su ogni singola fase.
In questo post l’obiettivo è fare delle considerazioni sulla fase della proposta. Un momento molto delicato e molto importante. Un momento chiave per soddisfare il bisogno del cliente e per dare una dimensione oggettiva alla sua visita in store. È anche l’occasione per il Retail Store Seller per dimostrare la propria competenza e conoscenza sui prodotti. Per evidenziare le meraviglie dell’offerta del brand e dell’assortimento.

Quando la vendita deve riuscire ad andare oltre il prodotto

Molti Retail Store Seller sono bravissimi in questa fase, non vedono l’ora di poter sfoggiare la propria esperienza sui prodotti, elencare le caratteristiche funzionali e riempire di aggettivi valorizzanti i prodotti presentati.

Esempio: Un cliente fa una richiesta. Il Retail Store Seller lo invita nella zona in cui è presente il prodotto richiesto e, molto spesso, comincia una descrizione dettagliata del singolo prodotto, a volte accompagnata anche dalla proposta di prodotti in alternativa. Quando è molto proattivo propone anche un prodotto complementare. La considerazione naturale è: Molto bene!! Ed io concordo.
Nella maggior parte delle situazioni è un metodo che funziona, producendo come risultato che il cliente compri. Effettivamente è stata la chiave di successo per molti venditori, sino a quando si era in una situazione di D>O. Come ho ampiamente descritto nel post L’importanza dell’acqua per il Retail, quando la Domanda è maggiore dell’Offerta, il Retail Store Seller esperto di prodotto fa la differenza.
Ma oggi, dove lo scenario è sempre più del tipo D<O, quanto un Retail Store Seller così concentrato sul prodotto può essere incisivo?

Il cliente ha comprato oppure il Retail Store Seller ha venduto?

E qual è la differenza tra ciò che ha fatto lui e quello che il cliente può fare da solo o con il supporto di un sistema informatico?
Io credo che nell’esempio sia il cliente a comprare. Il Retail Store Seller non ha fatto nulla di “particolare” per vendere. Non ha personalizzato la vendita. Si è “limitato” (e sono convinto che non sia poco!) ad elencare informazioni sulle caratteristiche o sui vantaggi di un certo prodotto. Ma quali sono i benefici per il cliente nell’acquistare quell’articolo?

Il video seguente mi aiuterà a spiegarvi il mio punto di vista. Si tratta di uno spot pubblicitario che racconta molto bene una “situazione tipo”.

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Siamo fuori dalla dimensione dello store, tuttavia credo che emerga in modo chiaro come, nei primi due casi, una sola domanda inneschi una “proposta” che travolge il “cliente”. Difficile trovare il modo di dire qualcosa, più facile ritrovarsi nella condizione di subire la descrizione, che risulterà poco personalizzata ed “emozionale” a tal punto da fargli desiderare che il tempo scada, come possiamo notare nella seconda scena.
Nel terzo caso, dopo una prima sensazione di brivido che lo attraversa quando pensa che si stia riproponendo la stessa situazione precedente, rimane sorpreso e piacevolmente colpito dall’approccio della ragazza: Comunque bello! Archeologo. Da cosa nasce questa passione?….

Ecco il caso in cui si può parlare di una Retail Store Seller che sta esplorando la situazione: cerca di comprendere meglio e a fondo, dimostrando di conoscere l’importanza della fase Analisi delle esigenze per poi costruire una proposta coerente con l’idea di “beneficio per il cliente”. Facendo la differenza e … vendendo piuttosto che lasciando comprare.

Saper esplorare bisogni ed esigenze dei clienti

Per tornare allo store, il traffico è  sempre più un indicatore in “crisi”. Per questo motivo è strategico considerare che  il cliente che entra offre una grande opportunità e lo fa per soddisfare un bisogno specifico, peculiare con la sua realtà, e molto spesso collegato alla soddisfazione di un desiderio. Ritengo che vendere in questa condizione di mercato significhi comprendere quale bisogno, o ancor più quale desiderio c’è dietro a quella richiesta. Per fare questo occorre porre quelle domande al cliente che ci permettano di stimolare e far emergere l’aspetto emozionale dell’acquisto.

Infine fatta la proposta più coerente con i desideri del cliente, per perfezionare la differenza nella relazione con il cliente, propongo di fare una domanda molto semplice ma anche impegnativa: cosa ne pensa?
Una domanda che permette al cliente di esplicitare il proprio punto di vista, di manifestare quello che sta provando e che lo stimola a prestare una maggiore attenzione nel valutare il prodotto.
In un mondo “pieno” di oggetti, anche il migliore dei prodotti può essere guardato con aria distratta e forse sufficiente. In questo modo, il cliente fornisce importanti informazioni al venditore, attraverso le proprie considerazioni, perché sarà spinto a formulare un pensiero e quindi a “fissare”: momento, prodotto e venditore. 
Bingo!
E anche se non dovesse comprare, il pensiero sarà chiaramente visibile nella sua mente e, forse, rinunciare al prodotto costerà un po’ più di fatica…
Il momento più critico nella domanda “cosa ne pensa?” è legato al tempo: quello che utilizzerà cliente per rispondere e quello regalato dal Retail Store Seller. Il Venditore dovrà resistere alla tentazione di interromperlo aggiungendo considerazioni del tipo: ”bella, vero?” oppure “le sta molto bene..” o ancora “… c’è anche in questo colore”.

Questo diventa il metodo che il Retail Store Seller adotta per ConVincere.

Questa è la mia proposta. Cosa ne pensi?


About the Author:

TRAINER AND CONSULTANT IN RETAIL MANAGEMENT, CARETAIL FOUNDER - Mi convince l’idea che i risultati di vendita possano migliorare se migliorano le convinzioni e i comportamenti di ogni singolo individuo e dell’intera squadra.

5 Comments

  1. Linda Barbiero 14 dicembre 2014 at 11:57 - Reply

    Forse uno dei bisogni più profondi dell’uomo è quello di avere ATTENZIONE: quando la ottiene si sente visto e riconosciuto nel suo essere unico e particolare. E attraverso l’attenzione il cliente si scopre agli occhi dell’altro, ma anche ai propri: possono emergere bisogni e desideri legati all’acquisto che non erano ben definiti nemmeno a lui stesso. Attraverso l’ascolto, la curiosità (non c’è scoperta senza curiosità) e l’offerta del proprio tempo, si aiuta il cliente a fermarsi e ad ascoltarsi, a mettersi in contatto con ciò che ha dentro, e già questa è “un’esperienza emozionale” che nella frenesia del quotidiano vale la pena di vivere, si ricorda e si ha voglia di provare ancora!

  2. Emanuela Canova 15 dicembre 2014 at 15:54 - Reply

    In qualità di cliente, mi piace entrare in ambienti che ti diano il senso di accoglienza, quella sensazione di attenzione non invadente. Basta uno sguardo. Uno sguardo che sa trasmettere accoglienza. Se un venditore sa partire con lo sguardo adeguato, trasmette con esso già quell’atteggiamento di attenzione che tutti vorremmo nell’entrare in uno store. Sempre più invece il cliente teme la sfregatura dietro un saluto forzato o uno sguardo indagatore al suo ingresso (memore delle tante esperienze negative) e si comporta di conseguenza. Non parliamo poi dell’essere ascoltato, compreso nelle proprie richieste, che spesso sono espresse in modo non tecnico e quindi necessitano della capacità di traduzione e soluzione del venditore.
    In qualità di formatore, avverto nei partecipanti ai corsi la difficoltà di mettersi nei panni del cliente. Raccontano con dovizia di particolari, aneddoti più o meno tragicomici delle richieste a loro avviso assurde o illogiche dei clienti, ma non riescono a cogliere le esigenze di quelle richieste magari mal espresse. Trovo spesso persone che hanno accumulato frustrazione nel rapporto con il cliente che non sono mai state affrontate, analizzate e tanto meno usate come bagaglio di esperienze per relazionarsi con comprensione alla clientela. Lasciate inesplose nel venditore generano solo intolleranza alle relazioni e si sa che le intolleranze prima o poi si trasformano in allergie, impossibili da recuperare!

  3. Francesco Fedele 8 gennaio 2015 at 8:13 - Reply

    Grazie mille ad entrambe per i ricchi contributi.
    Vendere è un mestiere molto difficile e molti lo approcciano con superficialità. E molto spesso anche le aziende lo propongono con leggerezza. Si pensa che lo si possa fare senza particolari attenzioni. Essere un Venditore è molto impegnativo, proprio come descrivete nei vostri commenti. Questi post ed i relativi commenti servono anche ad aiutare a valorizzare il contributo dei Venditori negli store.

  4. Lorenza 13 gennaio 2015 at 18:46 - Reply

    Articolo molto interessante. 🙂

    • Francesco Fedele 15 gennaio 2015 at 11:31 - Reply

      GRAZIE MILLE!!

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