Spostare l’attenzione da ciò che è giusto, poco responsabilizzante, a ciò che è efficace, attivando responsabilità e proattività.

Una delle qualità più importanti per uno Store Manager è la capacità di osservare (e di conseguenza orientare) i comportamenti dei propri collaboratori.

L’osservazione e la comprensione possono determinare l’importanza di un feedback come mezzo per confermare comportamenti efficaci oppure modificarli. E in questo modo esso diviene anche segnale potentissimo di interesse verso i propri collaboratori. E i feedback, se ben utilizzati, sono, dal mio punto di vista, lo strumento manageriale per eccellenza.

Uno degli elementi chiave dell’efficacia di un feedback è costituito dalla scelta delle parole utilizzate. Ognuna di esse può condizionarne il buon esito. Oggi voglio soffermarmi su due parole che, opportunamente sostituite con altre due, diventano determinanti per costruire una relazione positiva.

Giusto/sbagliato versus efficace/inefficace

Cominciamo ponendoci alcune domande fondamentali sull’effetto che produce in un collaboratore esprimerci con frasi tipo è giusto fare così oppure non fare così perché è sbagliato. Giusto o sbagliato rispetto a cosa? E chi lo stabilisce?

Confrontarsi su una dimensione di questo tipo può essere rischioso perché sollecita reazioni di tipo valoriale, che spesso saranno difficili da gestire.
In particolare quando riguarda il comportamento di un collaboratore di uno Store Manager, considerando che viene agito all’interno di una dinamica relazionale molto articolata e complessa, quella dello store, che rende difficile stabilire quando un’azione è oggettivamente giusta o sbagliata. Vediamo un esempio per chiarire il ragionamento.

Spesso si considera giusto salutare i clienti. Ma è proprio così? E perché?

Cartelli stradali Right Way e Wrong WaySicuramente il saluto sollecita aspetti legati all’educazione ed è giusto essere educati. Non discuto nemmeno l’assunto che uno Store Manager si aspetti di avere collaboratori educati. Allo stesso tempo ritengo che, porre l’accento solo sull’aspetto dell’educazione, sia rischioso perché tende ad incentivare nei collaboratori comportamenti di tipo meccanico, non reali e puramente convenzionali.

Allora, come fare in modo che il saluto acquisti un senso più profondo e produca gli effetti per cui ha senso utilizzarlo?
Ritengo che l’aspetto chiave sia nel condividere le motivazione di questo gesto e la sua importanza, ovvero riflettere su cosa vogliamo ottenere veramente.

Mano di un uomo solleva una tessera del domino da una filaIl saluto dovrebbe avere l’obiettivo di instaurare un rapporto, una relazione e dare un segnale di importanza, comunicando al cliente “per me esisti”.
Solo in questo modo, chiarendo l’obiettivo, salutare un cliente non sarà considerato giusto, ma efficace.
Spostando l’attenzione sull’obiettivo, il collaboratore focalizzerà la sua attenzione sul risultato che può ottenere e non sul gesto da fare. Di conseguenza non salutare un cliente o salutarlo in modo non coerente con l’obiettivo, non sarà sbagliato, ma inefficace, facendo perdere un’occasione importante!!!

Le leve della vendita: efficacia o inefficacia

Per rendere l’idea di quello che penso, vi propongo di vedere il video qui di seguito tratto da Pretty Woman. In particolare  il momento in cui la protagonista, Julia Roberts, si reca in un negozio per fare acquisti.

L’esperienza che vive la cliente è condizionata dal comportamento della venditrice, che agisce comportamenti giusti (si avvicina, fa domane iniziali, lascia spazio alla cliente) e comportamenti sbagliati (domande chiuse, espressioni del viso, considerazioni sulla richiesta del prezzo), oltre a manifestare un atteggiamento tendente alla maleducazione.
Se fossi uno Store Manager mi preoccuperei in questo caso di analizzare il livello di efficacia e inefficacia della Venditrice. Emerge chiaramente che la Venditrice non ha chiari i suoi obiettivi e finisce per essere completamente inefficace. La dimostrazione di ciò la avremo nel secondo passaggio quando la cliente concluderà la visita con questa frase: Big Mistake!!

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Anche nell’esempio del pacchetto regalo nel mio post sui fantasmi, abbiamo confermato che è giusto fare il pacchetto regalo secondo gli standard aziendali, ma che in alcune occasioni può essere efficace soddisfare il cliente, provando a coniugare le sue richieste con gli standard aziendali.
In questo modo diventa più probabile che il Venditore agisca il proprio ruolo con una maggiore responsabilità e proattività avendo chiaro cosa vuole ottenere.

A valle di questi esempi confermiamo l’opportunità di sostituire, tutte le volte che è possibile farlo, le parole giusto e sbagliato con efficace e inefficace. In questo modo sposteremo l’attenzione sui comportamenti agiti in funzione dell’obiettivo dichiarato e attiveremo un confronto che abbia come unico obiettivo quello di determinare risultati interessanti per lo Store.
Così facendo si aiuta anche il collaboratore a realizzare una propria modalità di essere consapevolmente efficace nella relazione di vendita o in quelle di store, attivando un confronto più adulto tra capo e collaboratore, orientato ai risultati e non al compito.

Come uno Store Manager può trasformare Giusto in Efficace?

Per favorire questa trasformazione occorre che lo Store Manager agisca il proprio ruolo con una leadership improntata all’efficacia. In questo modo gestirà i propri collaboratori affinché siano consapevoli degli obiettivi e abbiano le competenze per poterli raggiungere.

Sicuramente un obiettivo non facile che richiede anche il contributo coerente del Retail Manager che a sua volta concentrerà la sua attenzione su obiettivi e comportamenti efficaci, generando un processo influenzante verso il basso. Nei prossimi post proveremo ad indagare e sviluppare il tema di quanto e quando un Retail Manager può fare la differenza.