Retail Store Seller: vendere accogliendo le obiezioni

Il cliente che pone un’obiezione ci sta dicendo una cosa importante: sono interessato, prova a convincermi.

Vendere, Vendere, Vendere. Ripetere come un mantra questa parola ai propri Retail Store Seller può servire ad ottenere risultati. Serve quando meno a ricordare qual è lo scopo della professione… e in molti casi produce buoni risultati.

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TRAINER AND CONSULTANT IN RETAIL MANAGEMENT, CARETAIL FOUNDER - Mi convince l’idea che i risultati di vendita possano migliorare se migliorano le convinzioni e i comportamenti di ogni singolo individuo e dell’intera squadra.

9 Comments

  1. Emanuela Musso Fiorini 14 luglio 2014 at 11:18 - Reply

    lo spezzone di questo film è di una bellezza peculiare.
    lo è il film intero; ma questa parte in maniera pregnante.

    trattare le obiezioni è probabilmente il passaggio maggiormente impegnativo di tutta la cerimonia di vendita; ingenera la gestione delle emozioni, anche, l’aggressività, che può esistere, la non comprensione, la diffidenza del cliente. stati d’animo che possono a giusto titolo mettere in allarme il venditore. deprimendolo.

    allora davvero la giusta via è adottare una strategia.
    per me è quella che io racchiudo in una formula: quieta dolcezza ferma.

    avvicinarsi al cliente con un tono delicato ma sicuro.
    capire quello che l’obiezione contiene.
    circumnavigare la durezza che spesso viene opposta; per diffidenza o altro. raggiungerlo con mitezza coraggiosa.
    senza prendere nulla nel personale, senza farsi scalfire.

    Vianne, nel film, non smette di sorridere.
    lei ha la formula a e lo sa; la sua cannella non è rancida perché è peperoncino e alla fine anche la signora agée tanto ruvida, assaggia e si illumina.

    potrei raccontare aneddoti all’infinito per quanto avviene in negozio ultimamente; non più tardi di ieri sera.

    ho capito che opporre delicatezza ad eccezioni e doleanze; delicatezza e professionalità e conoscenza conduce all’efficacia. e a quello score che tutti noi abbiamo in mente.

    più che mai in tempi come i nostri di profondo disappunto.

    questo è per me l’altissimo servizio al cliente che mai deve calare di intensità.

    grazie, Francesco.

    Emanuela

  2. Paola Cinti 14 luglio 2014 at 11:19 - Reply

    Come mi è già successo con un altro post di Francesco, anche questa volta quello che mi colpisce della sua proposizione è la trasversalità.
    Spostare la percezione sulle obiezioni da problema (o addirittura handicap) a opportunità, ma anche elemento normale di rapporto, permette di inquadrare qualsiasi relazione umana come dialettica (spesso difficile) e non come giostra, con l’obiettivo di uscirne magari felici, ma mai soddisfatti o realizzati.
    Gestire la dinamica sulle obiezioni è una possibilità/capacità esclusivamente umana, che sottrae il venditore al pericolo di essere mezzo di uno scambio (merce/denaro) per valorizzarne l’intelligenza e la fantasia. In fondo quando va tutto bene esso sarebbe sostituibile anche da una macchina, che però risulta e risulterà sempre incapace di gestire un’obiezione o qualsiasi altra dinamica complessa.
    In un periodo difficile come questo direi che è strategico.

    • Emanuela Musso Fiorini 14 luglio 2014 at 11:20 - Reply

      che belle queste tue parole, Paola.
      così vere.

      Emanuela

  3. Paola Cinti 14 luglio 2014 at 11:20 - Reply

    Grazie Emanuela, sicuramente sono stata ispirata dal post e dal tuo commento 🙂

  4. Francesco Fedele 14 luglio 2014 at 11:21 - Reply

    Grazie per la ricchezza dei vostri commenti.

  5. Emanuela Musso Fiorini 14 luglio 2014 at 11:24 - Reply

    ho a lungo riflettuto su questo tema presentato da Francesco, non solo per il contenuto e il tenore dello stesso ma perché l’ausilio video mi ha riportato diretta ad un precedente post di Fabrizio Lonzini sul valore della “differenza”.

    trovo che vi sia un potente fil rouge che collega i diversi articoli, quasi che ci si trovasse davvero all’interno di un libro multimediale, nello sfogliarne i capitoli.

    nel film “Chocolat”, Vianne rappresenta la “differenza”.

    arriva in un luogo intriso di diffidenza e tradizione angusta e ha la fantasiosa, luccicante e audace pensata di aprire una cioccolateria; posto dedicato ai sensi per eccellenza; in uno sparuto paesino dove l’emozionalità e la “sensualità” sono blindate dentro caverne e dietro lucchetti di perbenismo bigotto.

    ora.
    questo è l’incipit, l’alibi per dire. lo spunto.

    se noi trasportiamo il paradosso del racconto ( che poi è tratto da un romanzo bellissimo ) ci troviamo a dare come contenuto e trama, e guideline della gestione delle eccezioni, proprio la “differenza”. l’eccezionalità.

    se Vianne riesce con strategia emozionale, con trasversalità, come così sapientemente sottolinea Paola, a raggiungere le persone che diverranno clienti ma “anche ” persone”; così la nostra capacità di essere “eccezionalmente differenti” ci condurrà a scollinare la difficoltà di una rimostranza, di una doleanza. dell’obiezione medesima.

    andare oltre la parola.
    sorprendere il cliente nella replica. in un solo tempo; accoglierlo.
    stupirlo.

    ecco.
    essere differenti e gestire le obiezioni nell’accoglienza di chi ce le presenta. con novità e intelligenza sapiente.

    Emanuela

  6. Fabrizio Lonzini 14 luglio 2014 at 11:24 - Reply

    Cara Emanuela,

    cogli come sempre connessioni che danno valore alle parti connesse.
    Fare la differenza è un obiettivo trasversale a tutte le fasi della vendita, concordo con te. Differenza come capacità di mettersi in gioco, fuori dall’area di comfort. Differenza come valore aggiunto percepito dal cliente. Differenza intesa come costante margine di miglioramento davanti a noi. Nella gestione delle obiezioni, la “differenza eccezionale” accade quando schiviamo il colpo accogliendolo, danzando. Stupendo.

    Mi viene in mente la prima volta che mio Nonno mi fece vedere un documentario su Cassius Clay. Era incredibile il suo modo di danzare sul ring, di dominare in difesa, con eleganza ed esperienza.

    Lasciamo il ring e torniamo sul piano vendita!
    L’obiezione non scalfisce il venditore che vuole fare la differenza. La accoglie, se ne prende cura, va oltre la parola. Proprio come fa Vianne.

    Grazie Emanuela

  7. Emanuela Musso Fiorini 14 luglio 2014 at 11:25 - Reply

    http://www.youtube.com/watch?v=UNnWLZPTCbk

    grazie Fabrizio.
    questo è per te.

    ( la differenza a modo mio )

    Emanuela

  8. Francesco Fedele 14 luglio 2014 at 11:26 - Reply

    Mi piace che emerga il fil rouge che caratterizza i singoli post.

    E quello che, con Fabrizio, abbiamo cercato di garantire. È indubbio che alcuni lo siano più di altri. Ma ancor più ho apprezzato la valorizzazione al tema dell’accogliere l’altro, per puntare all’eccezionalità. Cosa possibile a tutti perché sappiamo quanto sia benefico essere accolti, pur nelle differenze che caratterizzano ognuno di noi.
    Per puntare ad una chiusura che soddisfi entrambi, cliente e Sales Assistant, come vedremo nel prossimo post.

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