Le sei fasi della vendita che vogliamo proporre saranno sviluppate in altrettanti post che permetteranno di attivare una riflessione profonda e duratura su ogni singola fase.
In questo primo contributo desidero soffermarmi su una fase cruciale, delicata e importante del processo di vendita: l’approccio.

Vendere, Vendere, Vendere. Ripetere come un mantra questa parola ai propri Retail Store Seller può servire ad ottenere risultati. Serve per ricordare qual è lo scopo della professione… e in molti casi produce buoni risultati.

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Allo stesso tempo, è importante una riflessione su ciò che contribuisce a rendere efficace il processo di vendita, in modo da ottenere, in ogni momento della relazione con il cliente, la situazione più favorevole per una sales effectiveness in store.

Le sei fasi che vogliamo proporre (indicate nell’immagine in alto), saranno lo spunto per altrettanti post che permetteranno di attivare una riflessione profonda e duratura su ogni singola fase.

In questo primo contributo desidero soffermarmi su una fase cruciale, delicata e importante del processo di vendita: l’approccio.

Lo scenario critico e complesso del mercato suggerisce una maggiore attenzione verso la capacità di incidere sulla relazione con i clienti. La diminuzione del traffico all’interno degli Store aumenta la frustrazione di chi sul quel traffico ha costruito il proprio successo. I commenti più frequenti sono “Entra poca gente” e spesso con l’aggiunta di “e quei pochi che entrano …. non sono interessati”. Ma è davvero così? Possibile che non esista un modo per migliorare i propri risultati e incidere sul tasso di conversione, un KPI sempre sotto pressione?

E se il cambiamento nella strategia di vendita partisse proprio dall’approccio e dall’accoglienza?

Alcuni clienti entrano nei negozi perché hanno un bisogno da compensare, altri perché hanno un desiderio da soddisfare. Un desiderio è qualcosa che va oltre, che viene dal profondo, che forse non è esplicito, non è chiaro e definito. Pertanto si va alla ricerca di qualcosa o qualcuno che ci aiuti a svelarlo, a renderlo possibile, facendolo diventare realtà.
Per motivare il mio punto di vista su questa particolare dimensione relazionale ho scelto il contributo di Will Smith, in uno spezzone di un suo film, Hitch.
E’ un film che parla della relazione uomo-donna, dove il protagonista è un consulente che si propone di aiutare i suoi clienti a raggiungere risultati soddisfacenti. Egli non garantisce il risultato, ma si adopera per creare le condizioni affinché accada. Nella realtà poi tra il dire e il fare…, soprattutto nelle relazioni affettive, c’è un mondo da scoprire. Come nella relazione con i clienti!!

Pensando alla realtà degli Store, la metafora mi serve per fare un parallelo tra le prime fasi di una relazione affettiva, con quelle che caratterizzano la dinamica relazionale con i clienti in un negozio. Il film si apre affrontando il tema del desiderio non dichiarato, non esplicitato, ma che è alla ricerca di qualcosa che lo sveli, lo faccia emergere (nessuna donna si alza al mattino dicendo …..), così come probabilmente nessun cliente si alza al mattino dicendo: vediamo a chi consegno gli euro che voglio spendere. E’ molto probabile che ci siano dei segnali di desiderio e di intenzione a soddisfarlo, e il Retail Store Seller con una singola azione può favorirne l’esplicitazione, sollecitando l’interesse del cliente.

Ogni cliente cerca un’opportunità per soddisfare il proprio desiderio.
Ogni venditore ha l’opportunità di soddisfare un desiderio.

Occorre, quindi, creare le condizioni perché queste due istanze si incontrino. La componente non verbale della comunicazione diventa uno strumento chiave per il Retail Store Seller.

Non c’è mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione.

 

E quale sarà la mossa efficace? Nel film l’occasione è generata da uno stratagemma: simulare il salvataggio del cane. Ovviamente non potrebbe mai essere sufficiente se a questa situazione non facesse seguito la possibilità di approfondire altri elementi, quali la sostanza e il contenuto che la persona porta con sé.
Ma la possibilità di conoscersi va aiutata!!!
Come si possono aumentare le possibilità? Essere consapevoli del proprio ruolo è un primo passaggio. Io sono qui per vendere, per soddisfare il desiderio dei miei clienti, per generare una sales effectiveness. I Retail Store Seller esistono proprio per questo… anche se a volte vengono dirottati verso altre attività di Store che rischiano di prendere il sopravvento!!!
Ma cos’altro si può fare per creare nuove opportunità per aumentare la soddisfazione dei clienti e dello stesso Retail Store Seller?

comunicazioneUn passaggio fondamentale in questa fase è l’acquisizione di competenze specifiche da mettere in campo. La conoscenza dei propri processi relazionali, dell’uso del proprio non verbale, delle proprie capacità di ascolto/osservazione e di nuove tecniche di comunicazione permette di generale nuove possibilità di far accadere qualcosa non prevista, che non è automatica, nel rapporto con i clienti.
Permette di far diventare quella del “primo contatto”, un’occasione unica per aprire la strada ad infinite possibilità.

E parafrasando Will Smith, alcune regole fondamentali: non importa quando, non importa cosa, non importa chi, ogni Retail Store Seller  ha l’opportunità di approcciare un cliente in maniera efficace, di favorire una sales effectiveness in store. Gli serve solo la convinzione di poterlo far accadere e gli strumenti per farlo efficacemente.

A quel punto: “Vendere, Vendere, Vendere” … in attesa di passare alle prossima fase: l’analisi delle esigenze.