Il cliente che pone un’obiezione ci sta dicendo una cosa importante: sono interessato, prova a convincermi.

Vendere, Vendere, Vendere. Ripetere come un mantra questa parola ai propri Retail Store Seller può servire ad ottenere risultati. Serve quando meno a ricordare qual è lo scopo della professione… e in molti casi produce buoni risultati.
Allo stesso tempo, è importante una riflessione su ciò che contribuisce a rendere efficace il processo di vendita, in modo da ottenere, in ogni momento della relazione con il cliente, la situazione più favorevole e generare una sales effectiveness in store.

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Le sei fasi della vendita che vogliamo proporre (evidenziate nellimmagine in alto), saranno lo spunto per altrettanti post, che permetteranno di attivare una riflessione profonda e duratura su ogni singola fase.
All’interno del processo di vendita, ogni fase ha il suo punto di attenzione. In questo post approfondiamo probabilmente è la più delicata e, in alcune situazioni, la più strategica per chiudere la vendita: la gestione delle obiezioni.
Le obiezioni sono una componente naturale della relazione di vendita. Si obietta per chiarire dubbi, per capire meglio, per cercare rassicurazioni, per verificare una buona comprensione, per prendere tempo, … per manifestare interesse.
Il cliente ha tutto il diritto di farlo anche perché ci sta dicendo una cosa importante: sono interessato!!

Chi obietta … compra

Vista da questa angolatura appare chiaro il motivo per cui questa fase diventa strategica.

Lo spezzone di film che proponiamo vuole dimostrare questo assunto. Si tratta di Chocolat, delizioso film del 2000. Il personaggio principale Vianne (Juliette Binoche) ci offre l’occasione per osservare e comprendere come sia possibile gestire, in modo efficace, una serie di obiezioni in una dinamica complessa. La proprietaria del locale Armande (Judi Dench) entra con un piglio agguerrito. Reagisce alle cortesie con modalità sgarbata (come l’ha arredata? Stile bordello precolombiano?), ma Vianne non ha nessuna voglia di cadere nel tranello. Non ha voglia di farsi agganciare sulla negatività… ha un obiettivo chiaro: stabilire una buona relazione.

Cerca di accogliere in modo affabile la sua “cliente”, ma le sue attenzioni producono ancora reazioni negative (Noo!! Se ho bisogno di aiuto glielo chiedo!). Capisce, quindi, che deve trovare una soluzione alternativa, spiazzante. Decide di osare, giocando una carta imprevedibile: fa girare un piatto. Un gesto senza alcun motivo evidente, ma che ha l’obiettivo di farle prendere tempo.
Un pretesto per cambiare argomento e per poter ripartire. Mentre prepara la cioccolata non smette di mantenere la relazione cercando sempre di usare un tono morbido e accogliente. E dopo l’ultima cattiveria ricevuta (La sua cannella sembra rancida), ecco che si realizza la magia. Lo scetticismo e il sarcasmo lasciano lo spazio all’emozione.
Vianne aveva un obiettivo molto chiaro: non lasciarsi agganciare dalla negatività. Rimanere concentrata sulla positività e creare una buona relazione.

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Anche in uno store il Retail Store Seller può decidere di agire in modo strategico… definendo il proprio obiettivo e, soprattutto, pensando che il cliente che obietta non è contro di lui. Sta cercando di capire, anche se lo fa a modo suo e contemporaneamente sta offrendo un’opportunità. Così come nel film Chocolat, la proprietaria del locale poteva decidere di non entrare eppure lo ha fatto e Vianne ha capito che era indispensabile cogliere l’attimo.

Il cliente che non obietta potrebbe far finta di essere d’accordo e poi trovare una scusa per uscire, mentre se obietta è come se dicesse: ”Sono interessato. Fai qualcosa per convincermi. Aiutami.

Il Retail Store Seller può decidere di fare la differenza, può usare il suo piatto girevole per conquistare una relazione, preludio, come vedremo nel prossimo post, per concludere la vendita.