Retail Store Seller: far accadere… con-vincendo il cliente

La capacità di chiusura di una vendita per un venditore è essenziale, puoi essere un ottimo oratore e conoscere il tuo prodotto, ma se alla fine non con-vinci il tuo cliente, ogni sforzo sarà stato vano.

Vendere, Vendere, Vendere

Ripetere come un mantra questa parola ai propri Retail Store Seller può servire ad ottenere risultati. Serve per ricordare qual è lo scopo della professione… e in molti casi produce buoni risultati.

Allo stesso tempo, è importante una riflessione su ciò che contribuisce a rendere efficace il processo di vendita, in modo da ottenere, in ogni momento della relazione con il cliente, la situazione più favorevole.

Le sei fasi della vendita che vogliamo proporre saranno lo spunto per altrettanti post così da attivare una riflessione profonda e duratura su ogni singola fase.

Dopo un primo post dedicato all’approccio, foriero di importanti spunti nei commenti che sono seguiti, nel secondo abbiamo raccontato l’analisi delle esigenze e l’importanza vitale che l’utilizzo efficace delle domande ha in questa fase. Si è proseguito con la proposta e la trasformazione delle caratteristiche/vantaggi del prodotto in reali benefici per il singolo cliente, per poi nel quarto interpretare l’obiezione come opportunità, manifestazione di un reale interesse del cliente.

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La fase della chiusura

In questo quinto post parleremo della fase della chiusura, ovvero del momento meno complicato e più complesso del lavoro di Store Seller. Se il percorso di “accompagnamento” del cliente è stato realizzato per generare una buona Sales Effectiveness probabilmente tutto si concluderà coerentemente con quanto costruito. Se il percorso è stato poco efficace occorrono delle magie per poter concludere la vendita. Correndo il rischio che possano apparire, agli occhi del cliente, forzature e che possano risultare fastidiose.

In entrambi i casi ritengo strategico non dimenticare che il momento della chiusura della vendita coincide con il momento del pagamento. In maniera oggettiva il cliente razionalizza che la sua decisione sta per diventare definitiva. Se non è sufficientemente convinto potrebbe mettere tutto in discussione.

Il ruolo dello Store Seller, agito consapevolmente, diventa a questo punto essenziale.

Il paradosso della scelta

A supporto di una gestione efficace della fase di chiusura propongo un approfondimento su quello che viene definito “il paradosso della scelta”. Spesso si ha la convinzione che avendo più scelta si sarà maggiormente soddisfatti. Eppure non sempre è così.

Per esempio esistono sempre più pizzerie che propongono diversi condimenti per la pizza (in alcuni casi anche 100, e sovente sono il vanto di quella pizzeria). Ci si mette un po’ a decidere quale ordinare e spesso la scelta ricade su una pizza particolare, magari senza un preciso ingrediente come ulteriore personalizzazione. Quando finalmente arriva la pizza … basta guardare nel piatto del vicino per pensare “accidenti, potevo scegliere quella!!”.

Barry Schwartz racconta tutto questo in modo molto efficace (ho trovato affascinante il suo look, credo scelto non a caso!!). nella sua presentazione su Ted:

L’argomento, per le ricadute e le chiavi di lettura che offre, viene sviluppato rispetto ad ambiti commerciali, politici e sociali. Credo meriti di essere visto anche se un po’ datato.

La responsabilità di scegliere

Per quel che riguarda l’ambito di questo post, la sintesi della sua presentazione propone che troppa scelta vuol dire responsabilità su chi deve scegliere, in alcuni casi scatena paura nella scelta, rischio di sentirsi colpevoli di aver commesso un errore, in particolare a fronte di aspettative troppo elevate. Troppa scelta può paralizzare. E produrre il fatidico “Ci penso!”.

Per questo motivo se qualcuno aiuta quel cliente a prendere questa responsabilità, aiuta a scegliere, riduce la probabilità di una frustrazione futura. Il cliente arriva spesso con molte competenze ed informazioni. Potrebbe avere tutte le indicazioni per scegliere al meglio. Contemporaneamente uno Store Seller, consapevole e preparato, può aiutarlo a scegliere. A consolidare la convinzione di avere fatto tutto il possibile per decidere al meglio. A volte una domanda semplice può essere la soluzione, dopo un “Ci penso?”. Per esempio la domanda dello Store Seller che dice: “Ok. Capisco. Prima di andare mi ricorda cosa le piaceva particolarmente?”. Una domanda che potrebbe sorprendere e potrebbe far dire qualcosa che non è stato esplicitato perché nascosto dai dubbi. Ed aprire a nuove possibilità. E’ una possibile soluzione, insieme a tante altre.

Il ruolo del Retail Store Seller

In sostanza il Retail Store Seller efficace è colui che non ha fretta di chiudere, sa che i desideri del cliente vanno esplorati (approccio/analisi), vanno costruiti (proposta), sostenuti (gestione obiezioni) e quado arriva il momento della chiusura può utilizzare tutte quelle informazioni per aiutare il cliente nella scelta, realizzando così un’ottima Sales Effectiveness.

Con – Vincere con il Cliente rimane l’obiettivo. Creare la condizione perché il Cliente senta di aver comprato collegando l’acquisto alle motivazioni ed aspettative iniziali. Senta di aver comprato non solo un oggetto ma anche un’esperienza con uno Store Seller professionale che si è occupato di lui, con il quale si fanno buoni affari!!


About the Author:

TRAINER AND CONSULTANT IN RETAIL MANAGEMENT, CARETAIL FOUNDER - Mi convince l’idea che i risultati di vendita possano migliorare se migliorano le convinzioni e i comportamenti di ogni singolo individuo e dell’intera squadra.

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