Ripetere come un mantra questa parola ai propri Store Seller può servire ad ottenere risultati. Serve, quanto meno, a ricordare qual è lo scopo della professione… e in molti casi produce buoni risultati.

Allo stesso tempo, è importante una riflessione su ciò che contribuisce a rendere efficace il processo di vendita, in modo da ottenere, in ogni momento della relazione con il Cliente, la situazione più favorevole e generare una sales effectiveness in store.

Le sei fasi della vendita che vogliamo proporre (evidenziate nell’immagine in alto) saranno lo spunto per altrettanti post che permetteranno di attivare una riflessione profonda e duratura su ogni singola fase.

All’interno del processo di vendita, ogni fase ha il suo punto di attenzione. In questo post approfondiamo probabilmente la più delicata e, in alcune situazioni, la più strategica per chiudere la vendita: la gestione delle obiezioni.

Le obiezioni sono una componente naturale della relazione di vendita. Si obietta per chiarire dubbi, per capire meglio, per cercare rassicurazioni, per verificare una buona comprensione, per prendere tempo, … per manifestare interesse.

Il Cliente ha tutto il diritto di farlo anche perché ci sta dicendo una cosa importante: sono interessato!!

Vista da questa angolatura appare chiaro il motivo per cui questa fase diventa strategica. Nel contesto del retail moderno, la gestione delle obiezioni rappresenta spesso il momento di verità che distingue un semplice commesso da un professionista delle vendite. È qui che si misura la vera competenza dello Store Seller, la sua capacità di trasformare resistenze in opportunità.

Ogni obiezione nasconde infatti una domanda non formulata, un bisogno non ancora soddisfatto o una paura che il Cliente non riesce ad esprimere direttamente. Il professionista esperto sa riconoscere questi segnali e utilizzarli come chiavi di accesso per approfondire la relazione e guidare il Cliente verso la decisione d’acquisto.

Nel mondo del retail, le obiezioni possono manifestarsi in diverse forme. Quelle più comuni riguardano il prezzo (“È troppo caro”), la qualità (“Non mi convince”), la necessità (“Non ne ho bisogno ora”), la fiducia (“Non conosco il brand”) o la comparazione (“Altrove costa meno”).

Ciascuna di queste obiezioni richiede un approccio specifico nella gestione. L’obiezione sul prezzo, ad esempio, raramente riguarda davvero il costo in sé, ma piuttosto la percezione del valore che il Cliente attribuisce al prodotto. La gestione delle obiezioni efficace parte dalla comprensione che dietro ogni “no” apparente si nasconde spesso un “sì” condizionato.

Lo spezzone di film che proponiamo vuole dimostrare questo assunto. Si tratta di Chocolat, delizioso film del 2000. Il personaggio principale Vianne (Juliette Binoche) ci offre l’occasione per osservare e comprendere come sia possibile gestire, in modo efficace, una serie di obiezioni in una dinamica complessa.

La proprietaria del locale Armande (Judi Dench) entra con un piglio agguerrito. Reagisce alle cortesie con modalità sgarbata (come l’ha arredata? Stile bordello precolombiano?), ma Vianne non ha nessuna voglia di cadere nel tranello. Non ha voglia di farsi agganciare sulla negatività… ha un obiettivo chiaro: stabilire una buona relazione.

Cerca di accogliere in modo affabile la sua Cliente, ma le sue attenzioni producono ancora reazioni negative (Noo!! Se ho bisogno di aiuto glielo chiedo!). Capisce, quindi, che deve trovare una soluzione alternativa, spiazzante. Decide di osare, giocando una carta imprevedibile: fa girare un piatto. Un gesto senza alcun motivo evidente, ma che ha l’obiettivo di farle prendere tempo.

Un pretesto per cambiare argomento e per poter ripartire. Mentre prepara la cioccolata non smette di mantenere la relazione cercando sempre di usare un tono morbido e accogliente. E dopo l’ultima cattiveria ricevuta (La sua cannella sembra rancida), ecco che si realizza la magia. Lo scetticismo e il sarcasmo lasciano lo spazio all’emozione.

Vianne aveva un obiettivo molto chiaro: non lasciarsi agganciare dalla negatività. Rimanere concentrata sulla positività e creare una buona relazione.

La scena di Chocolat ci insegna principi fondamentali che ogni professionista del retail dovrebbe padroneggiare. Il primo è la tecnica dell’ascolto attivo: non interrompere mai il Cliente mentre esprime la sua obiezione, ma lasciarlo sfogare completamente. Questo gli permette di sentirsi ascoltato e rispettato, creando le basi per un dialogo costruttivo.

Il secondo principio è la riformulazione empatica: ripetere l’obiezione con parole proprie per dimostrare di aver capito. “Se ho compreso bene, la sua preoccupazione è…” Questo approccio non solo conferma la comprensione, ma spesso aiuta il Cliente stesso a riflettere meglio sulla propria posizione.

Il terzo elemento è la tecnica del sì condizionato: “Capisco la sua preoccupazione, e se riuscissimo a risolvere questo aspetto, sarebbe interessato a procedere?” Questa formulazione trasforma l’obiezione in una condizione da soddisfare, spostando il focus dalla resistenza alla soluzione.

Anche in uno store lo Store Seller può decidere di agire in modo strategico… definendo il proprio obiettivo e, soprattutto, pensando che il Cliente che obietta non è contro di lui. Sta cercando di capire, anche se lo fa a modo suo e contemporaneamente sta offrendo un’opportunità.

Così come nel film Chocolat, la proprietaria del locale poteva decidere di non entrare eppure lo ha fatto e Vianne ha capito che era indispensabile cogliere l’attimo.

Il Cliente che non obietta potrebbe far finta di essere d’accordo e poi trovare una scusa per uscire, mentre se obietta è come se dicesse: “Sono interessato. Fai qualcosa per convincermi. Aiutami.”

La gestione delle obiezioni richiede quindi un cambio di prospettiva mentale. Non si tratta di vincere una battaglia dialettica, ma di costruire un ponte verso la comprensione reciproca. Lo Store Seller esperto sa che ogni obiezione è un’opportunità per approfondire la conoscenza del Cliente, per scoprire i suoi veri bisogni e per personalizzare ulteriormente la proposta.

Il timing è tutto nella gestione delle obiezioni. Alcune obiezioni vanno affrontate immediatamente, altre possono essere “parcheggiare” per essere riprese in un momento più opportuno. La regola generale è: se l’obiezione impedisce al Cliente di proseguire nell’ascolto della presentazione, va gestita subito. Se invece è un dubbio che può essere risolto con informazioni che arriveranno naturalmente durante la proposta al Cliente, si può rimandare.

L’abilità sta nel saper riconoscere la differenza e nel gestire il flusso della conversazione, mantenendo sempre il controllo della situazione preservando la naturalezza del dialogo e il rispetto per le decisioni del Cliente.

Nella gestione delle obiezioni, il linguaggio del corpo è altrettanto importante delle parole. Mantenere una postura aperta, un contatto visivo adeguato e un tono di voce calmo e rassicurante può fare la differenza tra una obiezione che si trasforma in opportunità e una che blocca definitivamente la vendita.

Lo Store Seller può decidere di fare la differenza, può usare il suo piatto girevole per conquistare una relazione, preludio, come vedremo nel prossimo post, per concludere la vendita.

Una volta gestite efficacemente le obiezioni, si apre la strada verso il momento culminante del processo di vendita: la chiusura. La Fase 5 della vendita: la chiusura della vendita rappresenta il naturale completamento di tutto il lavoro svolto nelle fasi precedenti.

Quando le obiezioni sono state trasformate in opportunità di approfondimento e il Cliente ha ritrovato fiducia nella proposta, si creano le condizioni ideali per guidarlo verso la decisione finale. La chiusura non è un momento di pressione, ma il coronamento di una relazione costruita con professionalità e rispetto.

Nel prossimo approfondimento scopriremo come riconoscere i segnali di acquisto, le diverse tecniche di chiusura e come concludere la vendita mantenendo la soddisfazione del Cliente al centro del processo. La gestione delle obiezioni, infatti, non è che l’ultimo step prima di raccogliere i frutti del nostro lavoro professionale.