Ripetere come un mantra questa parola ai propri Store Seller può servire ad ottenere risultati. Serve, quanto meno, a ricordare qual è lo scopo della professione… e in molti casi produce buoni risultati.

Allo stesso tempo, è importante una riflessione su ciò che contribuisce a rendere efficace il processo di vendita, in modo da ottenere, in ogni momento della relazione con il Cliente, la situazione più favorevole e generare una sales effectiveness in store.

Le sei fasi della vendita che vogliamo proporre (evidenziate nell’immagine in alto) saranno lo spunto per altrettanti post che permetteranno di attivare una riflessione profonda e duratura su ogni singola fase.

Siamo partiti con un primo post dedicato al tema dell’accoglienza e approccio al Cliente che è stato foriero di importanti spunti nei commenti che sono seguiti. In questo secondo contributo desideriamo soffermarci su una fase fondamentale, ricca e potenziale, del processo di vendita: l’analisi delle esigenze del Cliente ed esplorazione dei desideri.

Lo scenario critico e complesso del mercato, che ognuno di noi affronta nel quotidiano del proprio lavoro, suggerisce la necessità di una maggiore attenzione verso la capacità di incidere sulla relazione con i Clienti.

In particolare lo Store Manager deve fronteggiare la diminuzione del traffico all’interno degli Store, fino a qualche anno fa fattore di successo e oggi possibile elemento di frustrazione. Il Cliente moderno è più informato, più esigente e ha accesso a infinite alternative online. Questo cambiamento del comportamento d’acquisto rende ancora più cruciale la capacità di comprendere profondamente ciò che il Cliente cerca, non solo a livello superficiale ma nelle sue motivazioni più profonde.

D’altra parte è opportuno che si attivi per trovare una reazione efficace ai commenti degli Store Seller che spesso sono: “entrano, guardano … ma non sono interessati”. O anche: “Gli ho fatto vedere diversi articoli … ma non era convinta. Chissà cosa cercava!”.

Questi commenti rivelano una mancanza nella fase di analisi delle esigenze del Cliente. Spesso ci si concentra troppo sul prodotto invece che sulla persona che abbiamo di fronte. Il Cliente che “entra e guarda” sta in realtà comunicando molto: sta esplorando, valutando, cercando qualcosa che probabilmente nemmeno lui stesso sa definire con precisione.

Un cambiamento, un’aggiunta di opzioni, favorita dallo Store Manager e agita dal Store Seller, si rende necessaria per garantire una sales effectiveness. Questo cambiamento deve partire dalla consapevolezza che ogni Cliente porta con sé una storia, delle esigenze specifiche e dei desideri che attendono di essere scoperti e soddisfatti.

Ma cosa significa davvero esplorare i desideri del Cliente? Significa andare oltre la richiesta esplicita per scoprire le motivazioni emotive che guidano l’acquisto. Un Cliente che cerca una giacca potrebbe in realtà desiderare di sentirsi più sicuro di sé per un colloquio di lavoro. Chi acquista un libro potrebbe cercare una fuga dalla routine quotidiana o un momento di crescita personale.

Sia che il Cliente sia entrato in store per compensare un bisogno, sia che voglia soddisfare un desiderio, lo scopo dello Store Seller è quello di fare un’esplorazione sufficientemente approfondita. È in questo modo che si possono recuperare le profonde motivazioni che hanno portato il Cliente in store, essenziali per passare, in modo proficuo, alla fase successiva della proposta.

L’esplorazione dei desideri del Cliente richiede tempo, pazienza e genuine competenze relazionali. Non si tratta di applicare una tecnica meccanica, ma di sviluppare una vera curiosità verso la persona che abbiamo di fronte. Ogni Cliente è un universo di esperienze, aspettative e sogni che aspettano di essere compresi.
Così facendo facilita la scelta del Cliente, aiuta a far esplicitare il suo desiderio e costruisce con lui una relazione più potente (un vero e proprio legame) trasferendo un messaggio di attenzione e presa in carico. Questa relazione diventa il fondamento su cui costruire non solo la vendita immediata, ma anche la fidelizzazione a lungo termine.

Per approfondire il punto di vista su questa fase, per me fondamentale come dimensione relazionale, ho scelto il contributo di Julia Roberts e Hugh Grant, in uno spezzone del loro famoso film Notting Hill.

Il film inizia con un incontro occasionale tra una star (Julia Roberts, che interpreta il ruolo di un’attrice famosa) e il proprietario (Hugh Grant) di una libreria a Notting Hill, il quartiere di Londra più cool del momento. Nella scena proposta, Grant rovescia un bicchiere di spremuta d’arancia addosso alla superstar. Dopo averla invitata a casa sua per cambiarsi e volendo offrirle qualcosa, comincia a farle una serie infinita di domande alle quali lei risponde sempre con un NO. Compresa quella finale: “Risponde sempre di no a tutte le domande?” NO!!

Questa scena cinematografica è un perfetto esempio di come NON condurre un’analisi delle esigenze del Cliente. Grant bombarda la sua ospite con domande chiuse e alternative, creando un effetto interrogatorio che allontana invece di avvicinare. È esattamente quello che accade quando gli Store Seller si concentrano più sulle tecniche di vendita che sulla comprensione genuina del Cliente.

In uno store può capitare di trovarsi in una situazione simile. Store Seller che ripetono monotonamente le stesse domande. A volte, lo sforzo in più che si fa in uno Store è quello di porre domande alternative. Preferisce manica lunga o corta? Desidera un giallo oppure un romanzo? Dove vorrebbe fare il suo viaggio: al mare oppure in montagna?

Questo tipo di domande, in molti casi, risulta poco efficace e rispecchia quella che si può definire una tentata vendita! L’analisi delle esigenze del Cliente non può trasformarsi in un interrogatorio celato, occorre alternarle ad altre che ci consentano di raccogliere quelle informazioni che il Cliente porta con sé.

Le domande efficaci nell’analisi delle esigenze del Cliente dovrebbero essere:

• Aperte: permettono al Cliente di esprimersi liberamente
• Empatiche: dimostrano interesse genuino per la sua situazione
• Esplorative: vanno oltre la superficie per scoprire motivazioni profonde
• Rispettose: mantengono un tono conversazionale naturale

Per fare ciò diventa molto più efficace mettersi nei panni del Cliente e, utilizzando anche domande aperte, cercare di comprendere cosa sta pensando e quali sono le sue aspettative. Una domanda come “Come si immagina utilizzando questo prodotto?” è infinitamente più efficace di “Le piace questo prodotto?”

Lo Store Seller efficace coglie l’importanza di questa fase esplorando il vissuto del Cliente in quel preciso momento, con l’obiettivo di soddisfare i suoi desideri. Il modo più efficace è un uso consapevole delle domande che è possibile fare, in particolare aumentando il numero di domande aperte. Sperimentare il piacere dell’incertezza, considerando che una domanda aperta può fornire molte informazioni.

Come? Stando dalla parte del Cliente, accettando il possibile dispiacere di risposte che forse non sono sempre come le vorremmo. Sapendo che da queste informazioni nasceranno le connessioni per una proposta efficace, da fare in seguito. E le risposte consentiranno anche una più equilibrata gestione delle obiezioni.

L’esplorazione dei desideri del Cliente richiede coraggio. Coraggio di fare domande che potrebbero rivelare che il Cliente non è interessato al prodotto che avevamo in mente, coraggio di scoprire esigenze complesse che richiedono soluzioni creative, coraggio di entrare in una relazione autentica invece di seguire un copione predefinito.

Chi domanda guida la relazione. Ma attenzione: guidare non significa manipolare. Significa creare un percorso di scoperta condiviso dove Cliente e Store Seller esplorano insieme le possibilità. Il potere delle domande sta nella loro capacità di far riflettere il Cliente sui propri desideri, spesso aiutandolo a chiarire aspetti che nemmeno lui aveva considerato.

Troppe domande chiuse o alternative producono la conseguenza di disorientare anche chi le fa producendo un effetto interrogatorio. Lo stesso Grant per aver più opportunità con la sua ospite propone molte domande alternative. “Le va una tazza di tè, prima di andarsene? Caffè? …. Sino a proporle “albicocche dentro al miele! Perché le fanno nessuno lo sa! Smettono di sapere di albicocca e prendono il sapore del miele. Se uno vuole il miele va a comprarsi il miele. Invece … albicocche!! Ma comunque eccole qui”, come un Venditore che parla male dei suoi prodotti pur di interrompere una situazione imbarazzante.

È in questo modo che aumenta la frustrazione di chi ha deciso di fare l’analisi delle esigenze del Cliente senza aver chiaro come farla. Ed è così che torniamo al punto di partenza in cui i commenti tornano ad essere: “Entrano, guardano … ma non sono interessati… le ho fatto vedere diversi articoli … ma non era convinta. Chissà cosa cercava!”.

Prima di esplorare i desideri del Cliente, lo Store Seller deve prepararsi mentalmente. Deve liberarsi dall’ansia di vendere a tutti i costi e abbracciare la curiosità genuina verso la persona che ha di fronte. Questo cambio di mindset trasforma completamente l’approccio: da “Come posso vendere questo prodotto?” a “Come posso aiutare questa persona a trovare ciò che cerca?”

La preparazione include anche lo sviluppo di competenze di ascolto attivo. Non basta sentire le parole del Cliente; bisogna ascoltare anche ciò che non dice, osservare il linguaggio del corpo, cogliere le esitazioni e le emozioni sottostanti.

Quindi non resta che insistere con “Vendere, Vendere, Vendere”?

Forse bisogna recuperare un po’ le tecniche per fare domande. Soprattutto arrivarci da soli, partendo dal fare a se stessi le domande giuste, con un’efficace auto-analisi delle esigenze. Partendo dalla più importante: “che cosa voglio ottenere?”

Ma forse questo è … chiedere troppo.

O forse è proprio qui che sta la chiave del successo nella vendita moderna. Quando impariamo a fare le domande efficaci a noi stessi, diventiamo naturalmente capaci di fare le domande efficaci ai nostri Clienti. L’analisi delle esigenze del Cliente e l’esplorazione dei desideri non sono tecniche da applicare meccanicamente, ma competenze da sviluppare attraverso la pratica costante e la riflessione continua.

La vera sales effectiveness nasce dalla capacità di creare connessioni autentiche con i Clienti, di comprendere i loro mondi interiori e di offrire soluzioni che vanno oltre il semplice prodotto per toccare i loro desideri più profondi.

Dopo aver completato con successo l’analisi delle esigenze e l’esplorazione dei desideri, arriva il momento cruciale in cui tutte le informazioni raccolte si trasformano in proposte concrete e personalizzate.
La fase della proposta rappresenta il cuore pulsante del processo di vendita, dove lo Store Seller ha l’opportunità di dimostrare come l’ascolto attivo e la comprensione profonda del Cliente possano tradursi in soluzioni tangibili. Ma attenzione: non si tratta semplicemente di presentare prodotti e caratteristiche tecniche. In un mercato sempre più competitivo, dove l’offerta supera spesso la domanda, la differenza la fa la capacità di vendere benefici invece che caratteristiche.