Le 4 fasi strategiche della vendita + 2

Comprendere e stimolare la responsabilità diretta del Venditore, rispetto al raggiungimento dei risultati di store attraverso le 4 fasi strategiche della vendita. Questa può essere la soluzione per aumentare le probabilità di una customer experience unica e di un turnover efficace.

Il Retail sta attraversando una fase di evoluzione e ridefinizione di alcune regole. Le aziende leader si stanno organizzano per offrire ai loro Clienti experience uniche, memorabili e distintive. I Clienti pur avendo ampia scelta di brand, assortimenti e canali, tendono ad essere molto più cauti nei loro acquisti.

Il Covid ha parzialmente modificato la modalità di approccio all’esperienza di acquisto da parte del Cliente, complicando con alcuni vincoli le dinamiche e aggiungendo complessità relazionali. Il Venditore deve poter tenere in considerazione questi fattori per poter garantire e soddisfare le aspettative del Cliente.

Anche in tempo di Covid, a fare la differenza contribuiscono in modo sempre più determinante le persone che vivono in prima persona lo store: Store Manager e Venditori di Store. A loro è dedicato questo articolo. L’obiettivo è supportarli in un percorso, composto da 4 fasi strategiche della vendita + 2, che richiede competenze specifiche e relazionali di eccellenza. Apertura, disponibilità al cambiamento, attenzione ai cambiamenti sociali e commitment, per poter offrire ai Clienti la customer experience che ricercano e garantire fedeltà al brand e ritorno economico per lo store.

Non sempre l’acquisto da parte di un Cliente dipende dal Venditore e, quindi, non sempre possiamo pensarlo come una sua responsabilità. D’altro canto consideriamo più probabile che il non acquisto possa dipendere dal Venditore. Perché? Il motivo è insito nella responsabilità del suo ruolo: quella di creare le condizioni e favorire la decisione del Cliente di acquistare.

Un modo per influenzare le decisioni del Cliente può essere quello di sperimentare un percorso per livelli progressivi. Questo permette di rendere tangibile il processo di avvicinamento verso la chiusura della vendita. In questo modo la responsabilità dello Store Seller diventa quella di portare la relazione ad un livello superiore. Per traguardare ogni volta l’obiettivo egli dovrà agire, durante l’esperienza del Cliente, una serie di comportamenti di vendita, coerenti con il processo di acquisto.

Quando un potenziale Cliente entra in uno store, lo Store Seller lo considera un visitatore sconosciuto. Siamo al primo livello, rispetto al quale ci saranno molte cose da scoprire.
Quindi, dopo una buona accoglienza, e con un approccio coerente con quello che ha osservato del Cliente, potrà portarlo al secondo livello. Il livello in cui il visitatore curioso, che comincia ad apprezzare il contesto in cui è, prende confidenza con offerta e ambiente.

Lo Store Seller a questo punto avrà l’opportunità di iniziare la sua esplorazione finalizzata ad un’analisi delle esigenze ed esplorazione dei desideri. Con le sue domande, contenute come numero ma efficaci, il Venditore può accompagnare il Cliente verso il terzo livello. E’ il livello in cui il visitatore interessato alle offerte dello store, sarà disposto a conoscere e valutare.

In questa fase del Processo di Vendita lo Store Seller è sollecitato a giocarsi le proprie abilità. La proposta sarà coerente con l’esplorazione fatta e preparerà il visitatore per il livello successivo.

Il quarto livello vedrà il visitatore ingaggiato, che manifesta tutto il suo interesse davanti ad uno specchio, in un camerino o con il prodotto in mano. Probabilmente in questa fase obietterà per cercare di capire meglio e approfondire la sua conoscenza. É qui che lo Store Seller si produce con efficacia nella sua gestione delle obiezioni, per completare il percorso verso il traguardo tanto ambito.

Il quinto livello di chiusura della vendita è quello in cui, dopo un percorso così strutturato, con grande probabilità sarà diventato un visitatore Cliente. E’ il momento in cui decide di completare l’acquisto del prodotto, anche grazie al prezioso contributo dello Store Seller.

Il percorso si completa con la possibilità da parte dello Store Seller di puntare al sesto ed ultimo livello. E’ il livello che permette di investire sulla relazione a lungo termine con un buon post vendita. In questa fase trasformerà il Cliente in visitatore fedele dello store oppure del brand. In quello store potrà soddisfare i suoi desideri oggettivi e trovare una customer experience di alto livello.

Ho utilizzato questo schema in diverse occasioni di confronto in store con Store Manager e Store Seller. Le loro reazioni mi hanno spinto a scrivere questo post. Durante le riflessioni comuni è emersa, da parte loro, la consapevolezza dell’importanza del proprio ruolo e la chiarezza della propria responsabilità. “E’ vero, il non acquisto del Cliente può dipendere anche da me”.

Feedback da parte dello Store Manager del tipo: “Vendi meglio”, “Vendi di più” devono essere seguite da indicazioni più precise sui comportamenti da agire. Altrimenti possono generare frustrazione da parte dello Store Seller, che non capisce cosa deve fare di diverso. Di conseguenza, indurranno insoddisfazione nello Store Manager che non coglie segnali di cambiamento nei suoi Venditori.

La sequenza di fasi, con tutte le riflessioni che produce, è uno strumento particolarmente utile. Permetterà di individuare comportamenti coerenti all’obiettivo di alzare il livello di coinvolgimento del Cliente, per portarlo da Visitatore a Cliente Fedele.
Diventa così uno strumento di autoanalisi per lo Store Seller e strumento strategico per lo Store Manager. Un modo per rendere chiaro che, per arrivare alla conclusione della vendita, è necessario portare il Cliente ad uno step ulteriore.

In sintesi, distinguere i singoli momenti del percorso in modo più puntuale aiuta a razionalizzare la relazione con il Cliente e, potenzialmente, a identificare comportamenti più efficaci. La principale responsabilità dello Store Seller è quella di attivarsi per portare il visitatore ad un livello superiore, continuando ad allenare le proprie competenze rispetto alle singole fasi della vendita.