Fase 6 della vendita: post vendita e fidelizzazione

Le 6 fasi della vendita si concludono con il post vendita e fidelizzazione, in cui lo Store Seller può sviluppare una relazione con il Cliente in chiave personale. Per farlo gli serve la convinzione che tutto ciò che avviene dopo la chiusura di una vendita, sia il preludio di una futura visita in store.

Vendere, Vendere, Vendere.

Ripetere come un mantra questa parola ai propri Store Seller può servire ad ottenere risultati. Serve, quanto meno, a per ricordare qual è lo scopo della professione… e in molti casi produce buoni risultati.

Allo stesso tempo, è importante una riflessione su ciò che contribuisce a rendere efficace il processo di vendita e ottenere, in ogni momento della relazione con il Cliente, la situazione più favorevole alla realizzazione di una sales effectiveness in store.

Le sei fasi della vendita che vogliamo proporre, saranno lo spunto per altrettanti post che permetteranno di stimolare una riflessione profonda e duratura su ogni singola fase.

In questo articolo desideriamo soffermarci su una fase molto importante, delicata e a volte sottovalutata, del processo di vendita: il post vendita e fidelizzazione.

Molti Store Seller considerano conclusa la vendita nel momento del pagamento. In effetti, quello è il momento in cui si concretizza la relazione tra Cliente e Venditore per ciò che riguarda la soddisfazione del desiderio/bisogno del Cliente.

In realtà la relazione ha un suo potenziale futuro nella fase del post vendita e fidelizzazione.

Lo Store Seller evoluto, nel momento del pagamento, può verificare la soddisfazione del Cliente anche grazie ai feedback che riceve. Nei momenti di contatto, a valle della vendita, concretizza il suo rapporto con il Cliente con azioni che facilitano una relazione più di lungo termine.

Per rendere attiva quest’opportunità occorre partire da una considerazione importante: lo Store Seller non vende solo prodotti/servizi.

Il Venditore evoluto avrà la consapevolezza che, quando vende un prodotto, sta investendo anche nella sua capacità relazione con quel Cliente. Se riuscirà nel suo intento il Cliente porterà con sé sia il prodotto che la sensazione che gli ha lasciato il rapporto con quel Venditore! Una sensazione che lo accompagnerà molto più a lungo del singolo prodotto acquistato!

La parola evoluto è stata volontariamente utilizzata, nella parte iniziale di questo post, perché vogliamo suggerirvi l’immagine dell’evoluzione del bruco, che lo porterà a divenire farfalla.

Tutte le volte che abbiamo l’opportunità di osservare una farfalla, ne ammiriamo le sue ali coloratissime e la sua leggerezza. Esistono esemplari di farfalla davvero stupefacenti. È affascinante pensare come all’origine della farfalla ci sia una metamorfosi che avviene in quattro fasi: Uovo, Bruco, Crisalide e Farfalla.

Lao Tze rende benissimo il processo di cambiamento: il bruco vive per poi trasformarsi in farfalla e Quella che il bruco chiama fine del mondo, il resto del mondo chiama farfalla.

Quello che vogliamo dire è che possiamo considerare la fase di post vendita e fidelizzazione come una grande opportunità per sviluppare la relazione. Un momento in cui stimolare il Cliente a ricordarsi del rapporto con il Venditore come un momento gradevole e come un riferimento per occasioni future.
Anche se ciò che è accaduto nelle fasi precedenti non è stato particolarmente soddisfacente, è possibile trasformare il bruco in farfalla.

Nella fase di post vendita ritroviamo differenti situazioni: il cambio di un prodotto, la richiesta di servizi personalizzati, la consegna di un prodotto non disponibile al momento dell’acquisto o di un prodotto riparato. Quindi tutte quelle situazione che non prevedono l’acquisto immediato.

Non meno importante è considerare, nella fase di post vendita e fidelizzazione, anche le situazioni di reclamo da parte dei Clienti. Una situazione che mette a dura prova anche lo Store Seller più abile e competente.

Tutte le situazioni descritte richiedono grande professionalità e grande attenzione! Gestite con superficialità, se e quando le si considera una perdita di tempo rispetto all’obiettivo giornaliero di fatturato dello store, e non come occasione di fidelizzazione.

In queste situazioni il ruolo dello Store Manager diventa strategico nel valorizzare l’importanza di questi momenti, sollecitando i propri collaboratori ad investire su questa fase. Solo in questo modo sarà possibile creare le condizioni per permettere di trasformare in farfalla anche le situazioni meno efficaci.

Negli ultimi anni si è aggiunta anche una nuova componete che stimola un’ulteriore attenzione alla fase di post vendita e fidelizzazione: il forte sviluppo dell’omnichannel da parte di tutte le aziende retail.

Nella vendita digitale possiamo considerare come un’attività di post vendita il ritiro in store del prodotto acquistato on line da parte del Cliente. Il grande momento e opportunità che ha uno Store Seller di giocarsi un indiscutibile vantaggio rispetto alla più “fredda” esperienza di acquisto online.

Cogliere l’opportunità di avere davanti a sé il Cliente e sviluppare una relazione che permetta, nella migliore delle ipotesi, la vendita di un articolo complementare oppure aggiuntivo. In alternativa, cogliere la grande opportunità di vendere, con leggerezza, la propria professionalità e relazione. É l’occasione per caratterizzare quel momento con i mille colori delle proprie competenze e con la leggerezza della propria capacità di comunicazione e di relazione.

Perché una bella farfalla la ricordiamo a lungo per i suoi colori e per la sua leggerezza.