Una competenza strategica in store è quella di riconoscere i clienti fantasma che entrano, manifestano interesse, ma non comprano ed escono. Un indicatore spesso trascurato, perché invisibile.
Riprendo qui il mio post sullo store manager e i fantasmi per ricollocarlo nella sua area naturale (ringrazio Paola per la gentile disponibilità ad ospitare le mie prime esperienze sul web).
Contribuire ad aumentare la consapevolezza dei singoli ruoli. Generare un orientamento ai risultati aziendali. Favorire il riconoscimento dei comportamenti più efficaci. Sono tutte cose che mi stimolano e gratifica tantissimo. È mia intenzione condividere sempre di più questa “passione” che, fortunatamente, è anche il mio lavoro.
Partendo da questo presupposto: Ciò che dai è tuo per sempre, ciò che tieni è perduto per sempre (dal Corano: hadith del Profeta riportato dalla moglie Aisha).
Individuare i fantasmi: competenza strategica in store
Nel mio post proponevo un nuovo indicatore, quello dei Fantasmi. Esso misura il numero di Clienti che entrano, manifestano un interesse di acquisto per qualcosa ma, per motivi che spesso sono a carico dello Store Seller, non comprano ed escono.
Li chiamo “fantasmi” perché nessuno li vede o li valorizza come meriterebbero. Su questo, per me, il Retail Store Seller ha la sua responsabilità, tuttavia condizionata dalla più grande responsabilità dello Store Manager e, a salire, del Retail Manager.
Uno spunto dal film Love Actualy
Love actually: una scena
Lo spunto offerto dalla scena del film Love Actually è stato utile per argomentare il mio punto di vista. Le persone agiscono la maggior parte dei loro comportamenti con le migliori intenzioni. Si, sono consapevole che molti hanno anche “cattive” intenzioni, tuttavia voglio farmi condizionare dal presupposto che le persone siano ben intenzionate.
Per me il problema nasce quando non è chiaro qual è il vero obiettivo. Come argomentato nel post, se si ricevono delle sollecitazioni in una direzione (“fare in modo che i clienti escano con un bel pacchetto regalo”) ci si adopererà perché questo avvenga. L’intenzione che distoglierà l’energia da quello che dovrebbe essere il vero obiettivo: trovare una soluzione soddisfacente per il Cliente e soddisfacente per i risultati di vendita.
È una questione di tangibilità. Ed i “fantasmi”, per definizione, non lo sono
Per far diventare i fantasmi tangibili è strategico trasferire messaggi coerenti. Partendo dal ruolo del Retail Manager, che per primo dovrebbe agire una strategia di Sales Effectiveness influenzando i comportamenti di tutta la filiera retail, lo Store Manager ha questa grande responsabilità.
Chi ha fatto lo Store Manager sa benissimo quanto sia complesso far convivere le necessità e le richieste che si ricevono dal mercato, dalla sede, dai fornitori,… con i comportamenti che poi agiscono i collaboratori e che determinano i risultati di uno Store. Una situazione complessa in cui diventa molto difficile far convivere situazioni importanti.
Creare le condizioni perché le cose accadano
Creare condizioni di dialogo, un rapporto unico e irripetibile tra il Cliente, che ha con se’ desideri. E’ lo Store Seller, che ha la responsabilità di accogliere, comprendere con le domande e assumersi l’onere e l’onore di aiutare a soddisfare questo desiderio.
Aiutare i propri collaboratori ad uscire da schemi di vendita preconfezionati, da uno standard di servizio “plastificato”, dalla banalità e dalla monotonia. Aiutarli ad “amare” il mestiere di Venditore di store (se fatto con professionalità, come tutte le cose, non si improvvisa), a mantenere sempre una posizione di estrema attenzione per garantire Sales Effectiveness.
Creare le condizioni perché le cose accadano. Trasformare le risorse del proprio Store da fantasmi a parte attiva e fulcro del business. Sollecitare committment e condivisione dei risultati e degli obiettivi, celebrazione dei successi anche se per motivi di efficienza gli EFT si ridimensionano costantemente (ho voluto citare alcuni dei contributi ricevuti sul post). Occorre riconoscere che è difficile.
Ma difficile non è impossibile!!!
Sono tante le cose che si possono fare. Obiettivo di questi post è di favorire, con varie sollecitazioni e suggerimenti, il confronto sulle possibili soluzioni che favoriscano efficacia nella vendita in store.
il passaggio di chiunque, cliente o essere umano, dalla condizione di fantasma a persona degna di nota presuppone la sua presa in carico da parte di un simile prossimo.
calandoci nella dinamica e nel contesto dello store, il cliente diventa tale nell’istante in cui il venditore riesce ad metterlo a fuoco nella sua interezza, ad entrare nella sua mappa richiedente e ad essere in empatia con lui.
si tratta di un percorso articolato; occore che il venditore smetta i panni che gli appartengono in termini centralità dell’essere per portarsi verso l’altro.
e si sintonizzi sulla sua frequenza.
sono allora principalmente tre i fattori che gli serviranno da perno e dei quali non potrà prescindere:
chi è il mio cliente?
che cosa vuole?
che cosa devo perseguire?
l’efficacia nella vendita è strettamente legata all’ascolto pieno dell’interlocuore, alla messa in nitidezza delle necessità primarie ( delle priorità, in buona sostanza e in questo l’esempio di “love actually” calza a pennello ). e alla tessitura di un nastro emozionale che legherà in maniera speciale il venditore al cliente.
in un momento storico e sociale dove trasparenti ci sentiamo un po’ tutti, dove la comprensione latita e così il rapporto umano, ci rendiamo conto che è l’esperienza emozionale che permettiamo al cliente di vivere nello store quella che egli sarà propenso a ricordare. oltre all’eccellenza del prodotto proposto e eventualmente acquistato. sarà il “perché” abbiamo agito quella performance di vendita più che il “come” tecnicamente inteso.
se riuscissimo a far sentire ogni volta speciali i nostri clienti, indipendentemente dal valore intrinseco dell’acquisto, certamente abbatteremmo, numericamente parlando, la popolazione di ectoplasmi esistente ad oggi.
come ha scritto Tom Ford all’epoca di Gucci; i clienti acquistano il “tuo sogno”.
grazie per l’opportunità di dire.
Emanuela
Credo che questo sia il percorso. Aiutare i Retail Sales Store a riconoscersi capaci di fare e di sentire. Valorizzando il loro contributo orientato a produrre un’esperienza emozionale unica. E su questo lo Store Manager può fare moltissimo.
“ a word is dead
when it is said
some say
I say it just
begins to live
that day”
emily dickinson
nell’esperienza che agisco all’interno della boutique in cui lavoro, scopro che anche una formazione orientata al cliente può scaturire, in maniera inattesa e sorprendente, da una poesia.
si tratta di “esplorazione”
questa, che in particolare, indagaa l’ambito della parola può essere particolarmente efficace.
si è trattato di un esercizio che, a mio avviso, può calzare un momento in cui il traffico cala in maniera costituzionale ( ci troviamo in un momento di transizione, non solo economica e sociale ma anche più “banalmente” di collezione, per chi, come me, opera nel fashion ) in cui si ha l’opportunità di osservare meglio i clienti, di dedicar loro molto più tempo, abbattendo così, se ancora lo fosse necessario, lo spettro della trasparenza, della non presa in carico.
più di tutto, tuttavia, l’ascolto ( la vita della parola, la sua importanza nello spazio e nel tempo emozionale, come vuol significare la Dickinson ) si presta anche nelle fasi di affronto delle criticità del prodotto, ovvero quando il cliente ritorna per “lamentarsi”, per porre un’eccezione rispetto all’acquisto e noi siamo tenuti ad accoglierlo nel migliore dei modi possibile. poiché di fatto, anche questa fase costituisce una vendita
( potenziale o no ), una traslazione di essa.
se è vero dunque che le nostre parole prendono vita dal momento in cui vengono espresse, ingenerando tutta una serie di conseguenze attive; su questo può aprirsi uno scenario bellissimo e ampio sulla modalità di presa di contatto e di presa in carico del cliente e delle persone, in generale. e sull’efficacia del rapporto.
della vendita medesima.
forse di questo si potrebbe scrivere o semplicemente dibattere e confrontarsi.
se è vero che nessuna parola muore quando prende vita, ma vive, appunto, e si espande per il solo fatto di essere messa in evidenza, far prendere coscienza a chi abita uno store circa l’importanza della parola attraverso un coaching adeguato, può diventare modulo di eccellenza.
se davvero si deve ( vedi, vuole ) tornare a parlare di cuore ( e allora di udito, di vista, di condivisione ) e da questo si procede per ogni direzione possibile; allora è l’emozione che deve trasparire, forse, più del tecnicismo. e il coraggio di illuminare in maniera costante. infaticabile.
anche quando il vento cala.
Emanuela
È molto interessante verificare che esistono contesti in cui si sperimenta, si impara, si studiano le condizioni di maggior empatia con i clienti. Sapendo cogliere le occasioni opportune per farlo, far accedere quelle cose che non accadrebbero senza la tua volontà. Credo possa essere un ottimo stimolo per colleghi Store Manager. E che i tuoi collaboratori possano considerarsi fortunati. Grazie a te per le tue condivisioni.