Client Experience: perché è importante osare in store

Realizzare Client Experience uniche, eccellenti, indimenticabili è diventata una priorità per Retail Manager e Store Manager.

Da qualche tempo abbiamo iniziato ad associare questo obiettivo alla parola “osare”: affrontare cambiamenti necessari e sperimentare nuove modalità di comunicazione e nuove tecniche di relazione per ingaggiare i clienti. Osare Client Experience più coinvolgenti, in store e anche oltre, per coinvolgere e aumentare la relazione con i clienti attraverso la conoscenza dei loro interessi personali.
Il nostro approccio alla Client Experience basato su questo paradigma è stato rinforzato dalle parole di alcuni importanti studiosi del marketing e delle relazioni, che dimostrano quanto il tema sia “caldo” in tutto il mondo.

Tra loro, Seth Godin, guru del new marketing, che nel suo ultimo libro Quel pollo di Icaro ci invita ad andare oltre: “Non uscire dalla zona di comfort non è un consiglio praticabile nell’era della connection economy, ora bisogna fare i conti con una nuova verità: la prudenza è sempre troppa. È ora di volare più in alto che mai.”
Mentre in questo video, volutamente provocatorio, Godin ci spiega cosa intende:

Coraggio e vulnerabilità

Contemporaneamente, sta diventando molto popolare un video di Brené Brown, autrice del best seller Osare in grande. Nel suo libro la Brown, ricercatrice e docente di Sociologia, dichiara “Se viviamo nell’attesa di essere perfetti o invulnerabili, prima di metterci in gioco, finiamo per sacrificare relazioni e opportunità… Invece di starcene ai margini o sciorinare consigli e giudizi, dobbiamo avere il coraggio di osare, di esporci e lasciare che gli altri possano vederci. Agire la nostra leadership con tutte le sue sfaccettature. Questa è la vulnerabilità. Questo è osare in grande.”
Ed ecco il video:

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Il coraggio di osare in Caretail ci sta consentendo di raccogliere sempre più frequentemente feedback dai nostri clienti, dai Retail Manager e dagli Store Manager che partecipano ai nostri seminari, che dimostrano ogni giorno la loro disponibilità e motivazione a volare più in alto, proprio grazie alla vulnerabilità presente.


About the Author:

TRAINER AND COUNSELOR - Mi piace aiutare le persone a realizzare il proprio potenziale in maniera creativa ed efficace. Utilizzo gli strumenti che mi hanno aiutato come manager: la formazione, il counseling professionale e l’esperienza teatrale.

8 Comments

  1. Paola Cinti 12 novembre 2014 at 7:28 - Reply

    Grazie Emanuela per questo post e per i due video, che ho trovato brillanti e fonte di ispirazione. Ho sempre lavorato in un settore, quello dell’informatica, che ha come cifra quella dell’osare, professionalmente e tecnicamente parlando. Mi sto rendendo conto però, grazie anche al tuo post, che non può essere solo uno strumento di innovazione e di crescita ma che oggi è indispensabile farla diventare una qualità personale, una sorta di bussola che ispiri il metodo del pensiero e solo successivamente le nostre azioni.
    Mi chiedo però, quale fonte di immensa energia deve esserci a monte che ci permetta, prima di intraprendere questa strada, di superare le resistenze interne ed esterne?

  2. Riccardo Bacchiddu 13 novembre 2014 at 16:48 - Reply

    Grazie Emanuela e soprattutto grazie a Paola, perché la tua finale è la domanda di una vita.
    Mi è capitato di passare alcuni giorni da malato terminale in attesa di un’analisi medica o da disoccupato in attesa di un colloquio con il capo……più semplicemente da venditore, di rimanere bloccato certo di un insuccesso o di infastidire il mio cliente.
    La consapevolezza è la chiave di volta, la ricerca ESPERIENZIALE della verità. senza filtri (paure,pregiudizi, aspettative,…), appoggiandosi su due semplici domande: 1) è reale o solo una falsa proiezione della mia mente 2) cosa può succedermi di così negativo se esco dalla “paralisi” e vado ad esplorare?
    con questa semplice check list è difficile rimaner fermi, soprattutto se si ha il coraggio del NON GIUDIZIO verso se stessi, il coraggio della sconfitta (vulnerabilità)…ma solo dove e quando arrivasse.
    basterà una vita?a me non credo, tuttavia sono in viaggio…
    “Nel corso della mia vita sono passato attraverso cose terribili, alcune delle quali non sono mai accadute per davvero.” (Mark Twain)

  3. Francesco Fedele 21 novembre 2014 at 12:52 - Reply

    Affascinante leggere le suggestioni sollecitate dalla domanda di Paola e la risposta di Riccardo allo stimolante post di Emanuela. 
“Nel corso della mia vita sono passato attraverso cose terribili, alcune delle quali non sono mai accadute per davvero.” (Mark Twain). Questa frase credo sia una sintesi eccezionale per rendere l’idea di quanto sia importante essere consapevoli rispetto a quello che sta realmente accadendo, forse anche con l’aiuto della domanda: Cosa voglio ottenere? ed in funzione della risposta incamminarsi sapendo che ….Viandante, non c’è un sentiero, il sentiero si apre camminando. (A. Machado)

  4. Paola Bonomo 21 novembre 2014 at 17:32 - Reply

    Grazie per lo stimolo a osare in grande. Chi avete in mente come retailer che ha messo in atto questo volo di Icaro – senza schiantarsi? e senza il budget di Burberry, mi raccomando.

  5. Emanuela Marconi 25 novembre 2014 at 22:12 - Reply

    Grazie Paola per aver “osato” questa domanda. Permette di dire che noi stiamo sperimentando questa modalità con la disponibilità della maggior parte dei clienti (come capirai non possiamo citare le Aziende) con cui lavoriamo. Per noi osare non significa “volare verso il sole” cioè mettere tutto in discussione (ne conosciamo le conseguenze), ma mettere in atto cambiamenti significativi, che contribuiscano ad evitare il rischio di “schiantarsi”, forse in alcuni casi anche per “non aver osato”.

    Uno scarto importante già dall’approccio alla consulenza e alla formazione: laddove una volta dove la richiesta era più o meno esplicitamente “fate cambiare i miei collaboratori”, oggi si condivide di far partire tutto dal capo. Un esempio per tutti: ha osato lo store manager che dopo più di venti anni di lavoro dice “ho ancora cose da imparare, anche perché il mercato oggi è diverso” e cambia il modo di relazionarsi con il suo team e con questo influenza positivamente il clima ed i risultati del negozio. Alcune delle nostre “Esperienze” sono presenti in questo sito (https://caretail.it/portfolio-item/coaching-direzione-vendite/ e https://caretail.it/portfolio-item/team-empowerment/).

    Un modo di osare e mettersi personalmente in gioco nella relazione con i clienti esterni e interni, per fare di ogni vendita una relazione straordinaria, che si riflette anche sui risultati e sui KPI del negozio.

  6. Francesco Fedele 27 novembre 2014 at 10:41 - Reply

    Ad una domanda osata, ancora grazie Paola per averla fatta, voglio aggiungere che noi siamo conviti che non sono i budget faraonici a fare la differenza. Osare significa anche modificare questo paradigma. Forse è questo che ne rende complessa la comprensione. Il dubbio che si insinua è: ma è troppo banale! Troppo semplice! Eppure per noi osare significa anche riattivare, energizzare le persone che non vedono l’ora di poter tornare ad essere protagoniste. E come detto nel post L’importanza dell’acqua per avere successo nel retail (https://caretail.it/importanza-acqua-per-avere-successo-nel-retail/) orientare le energie verso il CLIENTE.
    Per rimanere all’ambito a noi più familiare, osare è mettere in discussione tutto quello che … abbiamo sempre fatto così….; per andare in store dare continuità al processo di vendita, riconoscendo le singole fasi, in ogni singola occasione; osare è presentarsi al cliente con il proprio nome senza essere autoreferenziale ma mettendosi al servizio, con lo scopo di aggiungere valore al brand per cui si lavora; osare è non fare un pacchetto regalo secondo lo standard di servizio, ma in base ai desideri del cliente; osare è uscire dal negozio per chiacchierare con alcuni clienti che stanno guardando la vetrina ed invitarli ad entrare.
    Osare è dare concretezza e tangibilità alle dichiarazioni delle aziende di voler garantire una “straordinaria” client experience, che a volte è straordinaria solo sulla carta. Noi ci confrontiamo sempre più con persone che sono disposte a farlo.

  7. Linda Barbiero 14 dicembre 2014 at 12:41 - Reply

    Quando osiamo, ci definiamo e ci differenziamo, e nel farlo caratterizziamo anche l’esperienza che il cliente sta vivendo, le diamo un… “colore”. Certo, nel farlo ci esponiamo al rischio che tale colore possa non piacere, però… i camaleonti stanno bene dappertutto, ma non si vedono… Fare/non fare, dentro/fuori: suggerisco la visione di questo brevissimo spezzone tratto dal film “Il caso Thomas Crawford” in cui viene recitata la poesia di Theodor Geisel sulla poetica dell’attesa https://www.youtube.com/watch?v=kWfXAa5fxy8

  8. Francesco Fedele 8 gennaio 2015 at 8:22 - Reply

    Grazie Linda per questo commento. Mi piace molto l’idea di dare “colore”. Splendido il regalo. Una poesia stupenda!!

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