L’obiezione del Cliente può sembrare un ostacolo da scongiurare per non compromettere la vendita. In realtà la gestione delle obiezioni è un’ottima occasione, perché il Cliente che pone un’obiezione ci sta dicendo una cosa importante: sono interessato, prova a convincermi.
Vendere, Vendere, Vendere. Ripetere come un mantra questa parola ai propri Store Seller può servire ad ottenere risultati. Serve quando meno a ricordare qual è lo scopo della professione… e in molti casi produce buoni risultati.
Allo stesso tempo, è importante una riflessione su ciò che contribuisce a rendere efficace il processo di vendita, in modo da ottenere, in ogni momento della relazione con il Cliente, la situazione più favorevole e generare una sales effectiveness in store.
Le sei fasi della vendita che vogliamo proporre (evidenziate nell‘immagine in alto), saranno lo spunto per altrettanti post, che permetteranno di attivare una riflessione profonda e duratura su ogni singola fase.
All’interno del processo di vendita, ogni fase ha il suo punto di attenzione. In questo post approfondiamo probabilmente è la più delicata e, in alcune situazioni, la più strategica per chiudere la vendita: la gestione delle obiezioni.
Le obiezioni sono una componente naturale della relazione di vendita. Si obietta per chiarire dubbi, per capire meglio, per cercare rassicurazioni, per verificare una buona comprensione, per prendere tempo, … per manifestare interesse.
Il Cliente ha tutto il diritto di farlo anche perché ci sta dicendo una cosa importante: sono interessato!!
Vista da questa angolatura appare chiaro il motivo per cui questa fase diventa strategica.
La gestione delle obiezioni come preludio alla vendita
Lo spezzone di film che proponiamo vuole dimostrare questo assunto. Si tratta di Chocolat, delizioso film del 2000. Il personaggio principale Vianne (Juliette Binoche) ci offre l’occasione per osservare e comprendere come sia possibile gestire, in modo efficace, una serie di obiezioni in una dinamica complessa. La proprietaria del locale Armande (Judi Dench) entra con un piglio agguerrito. Reagisce alle cortesie con modalità sgarbata (come l’ha arredata? Stile bordello precolombiano?), ma Vianne non ha nessuna voglia di cadere nel tranello. Non ha voglia di farsi agganciare sulla negatività… ha un obiettivo chiaro: stabilire una buona relazione.
Cerca di accogliere in modo affabile la sua Cliente, ma le sue attenzioni producono ancora reazioni negative (Noo!! Se ho bisogno di aiuto glielo chiedo!). Capisce, quindi, che deve trovare una soluzione alternativa, spiazzante. Decide di osare, giocando una carta imprevedibile: fa girare un piatto. Un gesto senza alcun motivo evidente, ma che ha l’obiettivo di farle prendere tempo.
Un pretesto per cambiare argomento e per poter ripartire. Mentre prepara la cioccolata non smette di mantenere la relazione cercando sempre di usare un tono morbido e accogliente. E dopo l’ultima cattiveria ricevuta (La sua cannella sembra rancida), ecco che si realizza la magia. Lo scetticismo e il sarcasmo lasciano lo spazio all’emozione.
Vianne aveva un obiettivo molto chiaro: non lasciarsi agganciare dalla negatività. Rimanere concentrata sulla positività e creare una buona relazione.
La gestione delle obiezioni e la relazione con il Cliente
Anche in uno store lo Store Seller può decidere di agire in modo strategico… definendo il proprio obiettivo e, soprattutto, pensando che il Cliente che obietta non è contro di lui. Sta cercando di capire, anche se lo fa a modo suo e contemporaneamente sta offrendo un’opportunità. Così come nel film Chocolat, la proprietaria del locale poteva decidere di non entrare eppure lo ha fatto e Vianne ha capito che era indispensabile cogliere l’attimo.
Il Cliente che non obietta potrebbe far finta di essere d’accordo e poi trovare una scusa per uscire, mentre se obietta è come se dicesse: ”Sono interessato. Fai qualcosa per convincermi. Aiutami.”
Lo Store Seller può decidere di fare la differenza, può usare il suo piatto girevole per conquistare una relazione, preludio, come vedremo nel prossimo post, per concludere la vendita.
lo spezzone di questo film è di una bellezza peculiare.
lo è il film intero; ma questa parte in maniera pregnante.
trattare le obiezioni è probabilmente il passaggio maggiormente impegnativo di tutta la cerimonia di vendita; ingenera la gestione delle emozioni, anche, l’aggressività, che può esistere, la non comprensione, la diffidenza del cliente. stati d’animo che possono a giusto titolo mettere in allarme il venditore. deprimendolo.
allora davvero la giusta via è adottare una strategia.
per me è quella che io racchiudo in una formula: quieta dolcezza ferma.
avvicinarsi al cliente con un tono delicato ma sicuro.
capire quello che l’obiezione contiene.
circumnavigare la durezza che spesso viene opposta; per diffidenza o altro. raggiungerlo con mitezza coraggiosa.
senza prendere nulla nel personale, senza farsi scalfire.
Vianne, nel film, non smette di sorridere.
lei ha la formula a e lo sa; la sua cannella non è rancida perché è peperoncino e alla fine anche la signora agée tanto ruvida, assaggia e si illumina.
potrei raccontare aneddoti all’infinito per quanto avviene in negozio ultimamente; non più tardi di ieri sera.
ho capito che opporre delicatezza ad eccezioni e doleanze; delicatezza e professionalità e conoscenza conduce all’efficacia. e a quello score che tutti noi abbiamo in mente.
più che mai in tempi come i nostri di profondo disappunto.
questo è per me l’altissimo servizio al cliente che mai deve calare di intensità.
grazie, Francesco.
Emanuela
Come mi è già successo con un altro post di Francesco, anche questa volta quello che mi colpisce della sua proposizione è la trasversalità.
Spostare la percezione sulle obiezioni da problema (o addirittura handicap) a opportunità, ma anche elemento normale di rapporto, permette di inquadrare qualsiasi relazione umana come dialettica (spesso difficile) e non come giostra, con l’obiettivo di uscirne magari felici, ma mai soddisfatti o realizzati.
Gestire la dinamica sulle obiezioni è una possibilità/capacità esclusivamente umana, che sottrae il venditore al pericolo di essere mezzo di uno scambio (merce/denaro) per valorizzarne l’intelligenza e la fantasia. In fondo quando va tutto bene esso sarebbe sostituibile anche da una macchina, che però risulta e risulterà sempre incapace di gestire un’obiezione o qualsiasi altra dinamica complessa.
In un periodo difficile come questo direi che è strategico.
che belle queste tue parole, Paola.
così vere.
Emanuela
Grazie Emanuela, sicuramente sono stata ispirata dal post e dal tuo commento :)
Grazie per la ricchezza dei vostri commenti.
ho a lungo riflettuto su questo tema presentato da Francesco, non solo per il contenuto e il tenore dello stesso ma perché l’ausilio video mi ha riportato diretta ad un precedente post di Fabrizio Lonzini sul valore della “differenza”.
trovo che vi sia un potente fil rouge che collega i diversi articoli, quasi che ci si trovasse davvero all’interno di un libro multimediale, nello sfogliarne i capitoli.
nel film “Chocolat”, Vianne rappresenta la “differenza”.
arriva in un luogo intriso di diffidenza e tradizione angusta e ha la fantasiosa, luccicante e audace pensata di aprire una cioccolateria; posto dedicato ai sensi per eccellenza; in uno sparuto paesino dove l’emozionalità e la “sensualità” sono blindate dentro caverne e dietro lucchetti di perbenismo bigotto.
ora.
questo è l’incipit, l’alibi per dire. lo spunto.
se noi trasportiamo il paradosso del racconto ( che poi è tratto da un romanzo bellissimo ) ci troviamo a dare come contenuto e trama, e guideline della gestione delle eccezioni, proprio la “differenza”. l’eccezionalità.
se Vianne riesce con strategia emozionale, con trasversalità, come così sapientemente sottolinea Paola, a raggiungere le persone che diverranno clienti ma “anche ” persone”; così la nostra capacità di essere “eccezionalmente differenti” ci condurrà a scollinare la difficoltà di una rimostranza, di una doleanza. dell’obiezione medesima.
andare oltre la parola.
sorprendere il cliente nella replica. in un solo tempo; accoglierlo.
stupirlo.
ecco.
essere differenti e gestire le obiezioni nell’accoglienza di chi ce le presenta. con novità e intelligenza sapiente.
Emanuela
Cara Emanuela,
cogli come sempre connessioni che danno valore alle parti connesse.
Fare la differenza è un obiettivo trasversale a tutte le fasi della vendita, concordo con te. Differenza come capacità di mettersi in gioco, fuori dall’area di comfort. Differenza come valore aggiunto percepito dal cliente. Differenza intesa come costante margine di miglioramento davanti a noi. Nella gestione delle obiezioni, la “differenza eccezionale” accade quando schiviamo il colpo accogliendolo, danzando. Stupendo.
Mi viene in mente la prima volta che mio Nonno mi fece vedere un documentario su Cassius Clay. Era incredibile il suo modo di danzare sul ring, di dominare in difesa, con eleganza ed esperienza.
Lasciamo il ring e torniamo sul piano vendita!
L’obiezione non scalfisce il venditore che vuole fare la differenza. La accoglie, se ne prende cura, va oltre la parola. Proprio come fa Vianne.
Grazie Emanuela
https://www.youtube.com/watch?v=UNnWLZPTCbk
grazie Fabrizio.
questo è per te.
( la differenza a modo mio )
Emanuela
Mi piace che emerga il fil rouge che caratterizza i singoli post.
E quello che, con Fabrizio, abbiamo cercato di garantire. È indubbio che alcuni lo siano più di altri. Ma ancor più ho apprezzato la valorizzazione al tema dell’accogliere l’altro, per puntare all’eccezionalità. Cosa possibile a tutti perché sappiamo quanto sia benefico essere accolti, pur nelle differenze che caratterizzano ognuno di noi.
Per puntare ad una chiusura che soddisfi entrambi, cliente e Sales Assistant, come vedremo nel prossimo post.
L’obiezione non deve mai essere un problema ma è sempre un’opportunità di vendita. Un post semplice ma efficace.
Buongiorno Fabrizio, grazie per il feedback e per il contributo