Ripetere come un mantra questa parola ai propri Store Seller può servire ad ottenere risultati. Serve, quanto meno, a ricordare qual è lo scopo della professione… e in molti casi produce buoni risultati.

Allo stesso tempo, è importante una riflessione su ciò che contribuisce a rendere efficace il processo di vendita, in modo da ottenere, in ogni momento della relazione con il Cliente, la situazione più favorevole.

Le sei fasi della vendita che vogliamo proporre (evidenziate nell’immagine in alto) saranno lo spunto per altrettanti post che permetteranno di attivare una riflessione profonda e duratura su ogni singola fase.

Dopo un primo post dedicato all’accoglienza e approccio al Cliente, foriero di importanti spunti nei commenti che sono seguiti, nel secondo abbiamo raccontato l’analisi delle esigenze ed esplorazione dei desideri e l’importanza vitale che l’utilizzo efficace delle domande ha in questa fase. Abbiamo proseguito con la proposta al Cliente e la trasformazione delle caratteristiche/vantaggi del prodotto in benefici per il Cliente, per poi interpretare la gestione delle obiezioni come opportunità e manifestazione di un reale interesse del Cliente.

In questo quinto post parleremo della fase di chiusura della vendita, ovvero del momento meno complicato e più complesso del lavoro di Store Seller.

Se il percorso di “accompagnamento” del Cliente è stato esplicitato in modo da generare una buona Sales Effectiveness probabilmente tutto si concluderà coerentemente con quanto costruito. Se il percorso è stato poco efficace occorreranno magie per concludere la vendita, correndo il rischio che possano apparire come forzature e che possano risultare fastidiose.

In entrambi i casi ritengo strategico non dimenticare che il momento della chiusura della vendita coincide con il momento del pagamento. In maniera oggettiva è la fase in cui il Cliente realizza che la sua decisione sta per diventare definitiva. Quindi se non è sufficientemente convinto, potrebbe mettere tutto in discussione.

Il ruolo dello Store Seller, agito consapevolmente, diventa a questo punto essenziale.

La chiusura della vendita efficace inizia molto prima del momento del pagamento. Lo Store Seller esperto sa riconoscere i segnali di acquisto che il Cliente invia durante tutto il processo di vendita. Questi segnali possono essere verbali (“Quanto costa?”, “È disponibile in altri colori?”, “Come funziona la garanzia?”) o non verbali (toccare il prodotto ripetutamente, annuire mentre si ascolta la presentazione, immaginare se stesso mentre usa il prodotto).

Riconoscere questi segnali è fondamentale per capire quando il Cliente è pronto per la chiusura della vendita. Tentare di chiudere troppo presto può sembrare pressante, mentre aspettare troppo può far perdere l’opportunità e permettere ai dubbi di riemergere.

La chiusura della vendita naturale avviene quando il Cliente ha ricevuto tutte le informazioni di cui ha bisogno, ha visto soddisfatte le sue obiezioni e ha sviluppato la fiducia necessaria per procedere all’acquisto.

Esistono diverse tecniche di chiusura della vendita che lo Store Seller può utilizzare a seconda della situazione e del tipo di Cliente. Si può procedere dando per scontata la decisione del Cliente (“Preferisce pagare in contanti o con carta?”). Oppure si può offrire una scelta tra alternative entrambe positive (“Preferisce il modello blu o quello nero?”).

Un’altra strategia efficace è riassumere tutti i vantaggi discussi durante la vendita, confermando il valore della scelta. Infine, si può proporre un incentivo aggiuntivo per concludere nell’immediato (“Se decide oggi, posso applicarle uno sconto del 10%”).

Ogni tecnica ha il suo momento e il suo Cliente ideale. L’abilità del professionista sta nel saper scegliere l’approccio più appropriato per ogni situazione specifica.

A supporto di una gestione efficace della fase di chiusura della vendita, propongo un approfondimento su quello che viene chiamato “il paradosso della scelta“. Spesso si ha la convinzione che, avendo più scelta, si sarà maggiormente soddisfatti. Eppure non sempre è così.

Per esempio esistono sempre più pizzerie che propongono diversi tipi di pizza (in alcuni casi anche 100, e sovente sono il vanto di quella pizzeria). Ci si mette un po’ a decidere quale ordinare e spesso la scelta ricade su una di quelle proposte, magari senza un preciso ingrediente. Quando finalmente arriva la pizza… basterà guardare nel piatto del vicino per pensare “accidenti, potevo scegliere quella!!”.

Barry Schwartz racconta tutto questo in modo molto efficace (ho trovato affascinante il suo look, credo scelto non a caso!!), nella sua presentazione su Ted:

L’argomento, per le ricadute e le chiavi di lettura che offre, viene sviluppato rispetto ad ambiti commerciali, politici e sociali. Credo meriti di essere visto anche se un po’ datato.

Per quel che riguarda l’ambito di questo post, la sintesi della sua presentazione è nel fatto che troppa scelta vuol dire responsabilità per chi deve scegliere. Una situazione che in alcuni casi scatena paura nella scelta, rischio di sentirsi colpevoli di aver commesso un errore, in particolare a fronte di aspettative troppo elevate. Troppa scelta può paralizzare. E produrre il fatidico “Ci penserò!”.

Per questo motivo se il Venditore aiuta il Cliente a prendersi questa responsabilità, aiutandolo a scegliere, riduce la probabilità di una frustrazione futura.

Il Cliente arriva spesso nello store con molte competenze e informazioni. Potrebbe, quindi, avere tutte le indicazioni per scegliere al meglio. Allo stesso tempo uno Store Seller consapevole e preparato, farà il possibile per aiutarlo a scegliere consolidando in lui la convinzione di avere fatto tutto il possibile per prendere la miglior decisione.

Alcune volte una semplice domanda può essere la soluzione, dopo un “Ci penserò!”.

Ad esempio lo Store Seller può riportare il Cliente all’esperienza di vendita dicendo: “Ok. Capisco. Prima di andare mi ricorda cosa le piaceva particolarmente?”. Una domanda che potrebbe sorprendere e potrebbe indurre il Cliente a dire qualcosa che non è stato esplicitato, perché nascosto dai dubbi. Un modo per aprire a nuove possibilità. Una piccola strategia da mettere in campo, insieme a tante altre.

La chiusura della vendita spesso coincide con il riemergere di dubbi e esitazioni. È normale che il Cliente, di fronte alla decisione finale, ripercorra mentalmente tutto il processo per verificare la correttezza della sua scelta. In questi momenti, il Store Seller deve dimostrare tutta la sua professionalità.

La strategia più efficace è quella di non mostrarsi preoccupati per queste esitazioni, ma di accoglierle come parte naturale del processo. Spesso basta riformulare i benefici principali che il Cliente ha già apprezzato, o ricordare le motivazioni originali che lo hanno portato nello store.

Un approccio vincente è quello di trasformare l’esitazione in una domanda specifica: “Vedo che sta riflettendo. C’è qualche aspetto particolare che la preoccupa?” Questo permette di affrontare direttamente il dubbio anziché lasciarlo nel vago.

Il momento del pagamento rappresenta la fase finale della chiusura della vendita. È qui che la professionalità dello Store Seller si manifesta in tutta la sua completezza. Gestire con sicurezza e naturalezza questa fase finale trasmette al Cliente la sensazione di aver fatto la scelta giusta.

Durante il pagamento, è importante mantenere una conversazione positiva, magari anticipando i benefici che il Cliente trarrà dall’acquisto o fornendo informazioni utili sull’utilizzo del prodotto. Questo aiuta a consolidare la decisione e riduce le possibilità di ripensamenti.

In sostanza Store Seller efficace è colui che non ha fretta di chiudere. Sa che i desideri del Cliente vanno esplorati (approccio/esplorazione), vanno costruiti (proposta), sostenuti (gestione obiezioni). Così quando arriverà il momento della chiusura della vendita potrà utilizzare tutte quelle informazioni in suo possesso, per aiutare il Cliente nella scelta, realizzando così un’ottima Sales Effectiveness.

Con-Vincere il Cliente rimane l’obiettivo. Creare la condizione perché il Cliente senta di aver comprato, collegando l’acquisto alle motivazioni e aspettative iniziali. È importante che senta di aver comprato non solo un oggetto, ma anche un’esperienza con uno Store Seller professionale che si è occupato di lui e con il quale si fanno buoni affari!!

Immediatamente dopo aver concluso la vendita, è fondamentale fornire al Cliente una conferma della bontà della sua scelta. Questo momento, spesso trascurato, è invece cruciale per consolidare la soddisfazione e prevenire il cosiddetto “buyer’s remorse” (il rimpianto post-acquisto).

Una semplice frase come “Ha fatto un’ottima scelta” o “Sono sicuro che sarà molto soddisfatto” può fare la differenza tra un Cliente soddisfatto e uno che esce dal negozio con dei dubbi.

La chiusura della vendita non rappresenta la fine del rapporto con il Cliente, ma piuttosto l’inizio di una nuova fase ancora più strategica. La Fase 6 della vendita: post vendita e fidelizzazione diventa il momento in cui trasformare un singolo acquisto in una relazione duratura nel tempo.

Il Cliente che ha appena completato il suo acquisto è infatti nel momento di massima ricettività per instaurare un rapporto di fiducia a lungo termine. La sua soddisfazione per l’esperienza di acquisto vissuta può diventare la base per future visite e, soprattutto, per la trasformazione in ambassador del brand.

Nel prossimo approfondimento scopriremo come il follow-up post-vendita, la gestione del servizio clienti e le strategie di fidelizzazione possano moltiplicare il valore di ogni singola vendita, creando una customer base solida e fedele che rappresenta il vero patrimonio di ogni attività retail di successo.