Fase 5 della vendita: la chiusura della vendita

La chiusura della vendita è un momento cruciale per ogni Venditore. Puoi essere un ottimo oratore e conoscere alla perfezione il tuo prodotto, ma se alla fine non Con-Vinci il tuo Cliente, ogni sforzo sarà stato vano.

Ripetere come un mantra questa parola ai propri Store Seller può servire ad ottenere risultati. Serve per ricordare qual è lo scopo della professione… e in molti casi produce buoni risultati.

Allo stesso tempo, è importante una riflessione su ciò che contribuisce a rendere efficace il processo di vendita, in modo da ottenere, in ogni momento della relazione con il Cliente, la situazione più favorevole.

Le sei fasi della vendita che vogliamo proporre saranno lo spunto per altrettanti post così da attivare una riflessione profonda e duratura su ogni singola fase.

Dopo un primo post dedicato all’accoglienza e approccio al Cliente, foriero di importanti spunti nei commenti che sono seguiti, nel secondo abbiamo raccontato l’analisi delle esigenze ed esplorazione dei desideri e l’importanza vitale che l’utilizzo efficace delle domande ha in questa fase. Abbiamo proseguito con la proposta al Cliente e la trasformazione delle caratteristiche/vantaggi del prodotto in benefici per il Cliente, per poi interpretare la gestione delle obiezioni come opportunità e manifestazione di un reale interesse del Cliente.

In questo quinto post parleremo della fase di chiusura della vendita, ovvero del momento meno complicato e più complesso del lavoro di Store Seller.

Se il percorso di “accompagnamento” del Cliente è stato esplicitato in modo da generare una buona Sales Effectiveness probabilmente tutto si concluderà coerentemente con quanto costruito. Se il percorso è stato poco efficace occorreranno magie per concludere la vendita, correndo il rischio che possano apparire come forzature e che possano risultare fastidiose.

In entrambi i casi ritengo strategico non dimenticare che il momento della chiusura della vendita coincide con il momento del pagamento. In maniera oggettiva è la fase in cui il Cliente realizza che la sua decisione sta per diventare definitiva. Quindi se non è sufficientemente convinto, potrebbe mettere tutto in discussione.

Il ruolo dello Store Seller, agito consapevolmente, diventa a questo punto essenziale.

A supporto di una gestione efficace della fase di chiusura della vendita, propongo un approfondimento su quello che viene chiamato “il paradosso della scelta”. Spesso si ha la convinzione che, avendo più scelta, si sarà maggiormente soddisfatti. Eppure non sempre è così.

Per esempio esistono sempre più pizzerie che propongono diversi tipi di pizza (in alcuni casi anche 100, e sovente sono il vanto di quella pizzeria). Ci si mette un po’ a decidere quale ordinare e spesso la scelta ricade su una di quelle proposte, magari senza un preciso ingrediente. Quando finalmente arriva la pizza… basterà guardare nel piatto del vicino per pensare “accidenti, potevo scegliere quella!!”.

Barry Schwartz racconta tutto questo in modo molto efficace (ho trovato affascinante il suo look, credo scelto non a caso!!), nella sua presentazione su Ted:

L’argomento, per le ricadute e le chiavi di lettura che offre, viene sviluppato rispetto ad ambiti commerciali, politici e sociali. Credo meriti di essere visto anche se un po’ datato.

Per quel che riguarda l’ambito di questo post, la sintesi della sua presentazione è nel fatto che troppa scelta vuol dire responsabilità per chi deve scegliere. Una situazione che in alcuni casi scatena paura nella scelta, rischio di sentirsi colpevoli di aver commesso un errore, in particolare a fronte di aspettative troppo elevate. Troppa scelta può paralizzare. E produrre il fatidico “Ci penserò!”.

Per questo motivo se il Venditore aiuta il Cliente a prendersi questa responsabilità, aiutandolo a scegliere, riduce la probabilità di una frustrazione futura.

Il Cliente arriva spesso nello store con molte competenze e informazioni. Potrebbe, quindi, avere tutte le indicazioni per scegliere al meglio. Allo stesso tempo uno Store Seller consapevole e preparato, farà il possibile per aiutarlo a scegliere consolidando in lui la convinzione di avere fatto tutto il possibile per prendere la miglior decisione.

Alcune volte una semplice domanda può essere la soluzione, dopo un “Ci penserò!”.

Ad esempio lo Store Seller può riportare il Cliente all’esperienza di vendita dicendo: “Ok. Capisco. Prima di andare mi ricorda cosa le piaceva particolarmente?”. Una domanda che potrebbe sorprendere e potrebbe indurre il Cliente a dire qualcosa che non è stato esplicitato, perché nascosto dai dubbi. Un modo per aprire a nuove possibilità. Una piccola strategia da mettere in campo, insieme a tante altre.

In sostanza lo Store Seller efficace è colui che non ha fretta di chiudere. Sa che i desideri del Cliente vanno esplorati (approccio/esplorazione), vanno costruiti (proposta), sostenuti (gestione obiezioni). Così quando arriverà il momento della chiusura della vendita potrà utilizzare tutte quelle informazioni in suo possesso, per aiutare il Cliente nella scelta, realizzando così un’ottima Sales Effectiveness.

Con–Vincere il Cliente rimane l’obiettivo. Creare la condizione perché il Cliente senta di aver comprato, collegando l’acquisto alle motivazioni e aspettative iniziali. E’ importante che senta di aver comprato non solo un oggetto, ma anche un’esperienza con uno Store Seller professionale che si è occupato di lui e con il quale si fanno buoni affari!!