Ripetere come un mantra questa parola ai propri Retail Store Seller può servire ad ottenere risultati. Serve, quanto meno, a ricordare qual è lo scopo della professione… e in molti casi produce buoni risultati. Allo stesso tempo, è importante una riflessione su ciò che contribuisce a rendere efficace il processo di vendita, in modo da ottenere, in ogni momento della relazione con il Cliente, la situazione più favorevole e a generare una sales effectiveness in store.

Le sei fasi della vendita che vogliamo proporre (evidenziate nell’immagine in alto), saranno lo spunto per altrettanti post che permetteranno di attivare una riflessione profonda e duratura su ogni singola fase.

In questo post l’obiettivo è fare delle considerazioni sulla fase dedicata alla proposta al Cliente. Un momento molto delicato e molto importante. Un momento chiave per soddisfare il bisogno del Cliente e per dare una dimensione oggettiva alla sua visita in store. È anche l’occasione per lo Store Seller di dimostrare la propria competenza e conoscenza sui prodotti. Per evidenziare le meraviglie dell’offerta del brand e dell’assortimento.

La proposta al Cliente rappresenta il momento cruciale in cui la relazione commerciale si concretizza. Non si tratta semplicemente di mostrare un prodotto, ma di costruire un ponte tra le esigenze del Cliente e la soluzione più adatta. In questa fase, lo Store Seller deve trasformarsi da semplice espositore di caratteristiche tecniche a consulente esperto, capace di tradurre le funzionalità del prodotto in vantaggi tangibili per il Cliente specifico che ha di fronte.

La proposta efficace nasce dalla comprensione profonda di ciò che il Cliente sta realmente cercando. Non basta ascoltare la richiesta superficiale; è necessario cogliere le motivazioni sottostanti, le aspettative non espresse e i desideri che spingono all’acquisto. Solo così la proposta può diventare davvero persuasiva e coinvolgente.

Molti Store Seller sono bravissimi in questa fase, non vedono l’ora di poter sfoggiare la propria esperienza sui prodotti, elencare le caratteristiche funzionali e riempire di aggettivi valorizzanti i prodotti presentati.

Esempio: Un Cliente fa una richiesta. Lo Store Seller lo invita nella zona in cui è presente il prodotto richiesto e, molto spesso, comincia una descrizione dettagliata del singolo prodotto, a volte accompagnata anche dalla proposta al Cliente di prodotti in alternativa. Quando è molto proattivo propone anche un prodotto complementare. La considerazione naturale è: Molto bene!! Ed io concordo.

Nella maggior parte delle situazioni è un metodo che funziona, producendo come risultato che il Cliente compri. Effettivamente è stata la chiave di successo per molti Venditori, sino a quando si era in una situazione di D>O. Come ho ampiamente descritto nel post L’importanza dell’acqua per il Retail, quando la Domanda è maggiore dell’Offerta, lo Store Seller esperto di prodotto fa la differenza.

Ma oggi, dove lo scenario è sempre più del tipo D<O, quanto uno Store Seller così concentrato sul prodotto può essere incisivo? In un mercato saturo, dove il Cliente ha accesso a infinite informazioni e alternative, la semplice descrizione delle caratteristiche tecniche non basta più. Il Cliente moderno è informato, critico e ha aspettative elevate. La proposta deve quindi evolversi, diventando più sofisticata e personalizzata.

E qual è la differenza tra ciò che ha fatto lui e quello che il Cliente può fare da solo o con il supporto di un sistema informatico? Io credo che nell’esempio che vi abbiamo proposto sia il Cliente a comprare. Lo Store Seller non ha fatto nulla di particolare per vendere. Non ha personalizzato la vendita. Si è limitato (e sono convinto che non sia poco!) ad elencare informazioni sulle caratteristiche o sui vantaggi di un certo prodotto. Ma quali sono i benefici per il Cliente nell’acquistare quell’articolo?

Questa distinzione è fondamentale per comprendere il valore aggiunto che un Venditore esperto può apportare. Quando un Cliente “compra”, sta semplicemente acquisendo un prodotto basandosi su informazioni standard. Quando uno Store Seller “vende”, sta invece creando una connessione emotiva, sta risolvendo un problema specifico e sta offrendo un’esperienza personalizzata che va ben oltre la transazione commerciale.

Il vero valore della proposta al Cliente sta nella capacità di trasformare caratteristiche tecniche in benefici concreti e personalizzati. Non basta dire che un prodotto ha determinate specifiche; bisogna spiegare come quelle specifiche miglioreranno la vita del Cliente, risolveranno i suoi problemi o soddisferanno i suoi desideri più profondi.

Il video seguente mi aiuterà a spiegarvi il mio punto di vista. Si tratta di uno spot pubblicitario che racconta molto bene una situazione tipo.

Siamo fuori dalla dimensione dello store, tuttavia credo che emerga in modo chiaro come, nei primi due casi, una sola domanda inneschi una proposta al Cliente che lo travolge. Difficile trovare il modo di dire qualcosa, più facile ritrovarsi nella condizione di subire la descrizione, che risulterà poco personalizzata ed “emozionale” a tal punto da fargli desiderare che il tempo scada, come possiamo notare nella seconda scena.

Nel terzo caso, dopo una prima sensazione di brivido che lo attraversa quando pensa che si stia riproponendo la stessa situazione precedente, rimane sorpreso e piacevolmente colpito dall’approccio della ragazza: Comunque bello! Archeologo. Da cosa nasce questa passione?…

Ecco il caso in cui si può parlare di uno Store Seller che sta esplorando la situazione: cerca di comprendere meglio e a fondo, dimostrando di conoscere l’importanza della fase di analisi delle esigenze per poi costruire una proposta al Cliente coerente con l’idea di “beneficio”. Facendo la differenza e … vendendo piuttosto che lasciando comprare.

L’esempio illustra perfettamente come un approccio genuinamente interessato alla persona possa trasformare completamente l’esperienza di acquisto. Quando lo Store Seller dimostra curiosità autentica verso il Cliente, non solo raccoglie informazioni preziose per personalizzare la proposta, ma crea anche un legame emotivo che facilita la vendita.

Per tornare allo store, il traffico è sempre più un indicatore in “crisi”. Per questo motivo è strategico considerare che il Cliente, entrando nello store, ci sta offrendo una grande opportunità e lo fa per soddisfare un bisogno specifico, peculiare con la sua realtà, e molto spesso collegato alla soddisfazione di un desiderio. Ritengo che vendere in questa condizione di mercato significhi comprendere quale desiderio ci sia dietro a quella richiesta. Per fare questo occorre porre al Cliente quelle domande che ci permettano di stimolare e far emergere l’aspetto emozionale dell’acquisto.

La diminuzione del traffico negli store rende ogni singola visita ancora più preziosa. Ogni Cliente che varca la soglia rappresenta un’opportunità unica che non può essere sprecata con approcci standardizzati. La proposta al Cliente deve quindi essere costruita su misura, partendo da una comprensione profonda delle motivazioni che hanno spinto la persona a entrare nel negozio.

L’esplorazione dei bisogni richiede abilità specifiche: saper fare le domande necessarie, saper ascoltare attivamente le risposte, saper leggere i segnali non verbali e saper interpretare ciò che non viene detto esplicitamente. Solo attraverso questa comprensione approfondita è possibile costruire una proposta che risuoni veramente con il Cliente.

Una proposta efficace spesso beneficia dell’uso di storie ed esempi concreti. Raccontare come altri Clienti hanno risolto problemi simili o hanno tratto beneficio da un determinato prodotto può essere molto più convincente di una semplice elencazione di caratteristiche. Le storie creano connessioni emotive e aiutano il Cliente a visualizzare se stesso nell’utilizzo del prodotto.

Questo approccio narrativo trasforma la proposta da una presentazione fredda e tecnica in un’esperienza coinvolgente che parla direttamente alle emozioni del Cliente. La chiave è scegliere storie pertinenti e credibili che rispecchino le esigenze specifiche del Cliente che si ha di fronte.

Infine fatta una proposta al Cliente che sia coerente con i suoi desideri, per perfezionare la differenza nella relazione con il Cliente, propongo di fare una domanda molto semplice e allo stesso tempo impegnativa: cosa ne pensa?

Una domanda che permette al Cliente di esplicitare il proprio punto di vista, di manifestare quello che sta provando e che lo stimola a prestare una maggiore attenzione nel valutare il prodotto. In un mondo “pieno” di oggetti, anche il migliore dei prodotti può essere guardato con aria distratta e forse sufficiente. In questo modo, il Cliente fornisce importanti informazioni al Venditore, attraverso le proprie considerazioni, perché sarà spinto a formulare un pensiero e quindi a “fissare”: momento, prodotto e Venditore. Bingo!

E anche se non dovesse comprare, il pensiero sarà chiaramente visibile nella sua mente e, forse, rinunciare al prodotto costerà un po’ più di fatica… La dimensione più critica della domanda “cosa ne pensa?” è quella legata al tempo: quello che utilizzerà Cliente per rispondere e quello regalato dallo Store Seller. Il Venditore dovrà resistere alla tentazione di interromperlo, aggiungendo considerazioni del tipo: “bella, vero?” oppure “le sta molto bene..” o ancora “… c’è anche in questo colore”.

Questo diventa il metodo che lo Store Seller adotta per ConVincere.

Una proposta ben strutturata e personalizzata non elimina completamente la possibilità che il Cliente esprima delle obiezioni. Anzi, spesso una proposta efficace stimola il Cliente a porre domande più specifiche o a manifestare dubbi che prima non aveva considerato. Questo è in realtà un segnale positivo: significa che il Cliente è coinvolto e sta seriamente considerando l’acquisto.

La fase successiva del processo di vendita, dedicata alla Fase 4 della vendita: la gestione delle obiezioni, diventa quindi il naturale proseguimento di una proposta ben costruita. Le obiezioni non vanno temute, ma accolte come opportunità per approfondire ulteriormente la relazione con il Cliente e per dimostrare la propria competenza professionale.

Preparare il terreno per la gestione delle obiezioni significa anche anticipare le possibili perplessità del Cliente durante la fase di proposta, fornendo informazioni complete e trasparenti che possano prevenire i dubbi più comuni. Un Store Seller esperto sa che ogni obiezione superata con successo avvicina il Cliente alla decisione di acquisto e rafforza la fiducia nella relazione commerciale.