L’obiezione del collaboratore può sembrare un ostacolo da evitare, per non compromettere la realizzazione delle attività e il clima relazionale. In realtà la gestione delle obiezioni è un’ottima occasione per costruire relazioni e per soddisfare bisogni, perché il collaboratore che pone un’obiezione ci sta dicendo una cosa importante: sono interessato, prova a convincermi, aiutami a capire meglio.

Nonostante questo, è frequente vivere l’obiezione come un momento negativo e fastidioso. In molti casi la strategia più frequente è quella di rassicurare senza capire (vedrai che andrà tutto bene), argomentando e arricchendo il confronto di contenuti (è sufficiente che tu faccia …), senza capire qual è il reale motivo dell’obiezione. Correndo così il rischio che il dubbio retrostante, non essendo stato elaborato e chiarito, emerga in un secondo momento e blocchi la possibilità di portare a termine il lavoro. Ciò nonostante, in molti casi l’approccio descritto funziona.
Per questo motivo, come già anticipato nei precedenti post, se anche tu fai così e vedi che questo metodo funziona permettendoti di ottenere quello che ti serve, vai avanti così. È il modo che ti ha consentito di avere i tuoi buoni risultati sino ad oggi.
Se invece ti trovi in alcune situazioni complesse oppure in occasione di attività non di routine, nuove o non abituali, che alimentano qualche difficoltà ad essere efficace, ecco una possibile soluzione per te. Un modo per contribuire a rendere efficace la prestazione del collaboratore. È anche l’occasione per il Capo di dimostrare la propria competenza manageriale.

Considerare la gestione delle obiezioni un momento strategico che deve trovare il suo spazio, quando si assegna un incarico non di routine, partendo dal presupposto che l’obiezione è una manifestazione di interesse. Considerando strategico pensare che Chi obietta compra.

Lo scenario critico e complesso del mercato e gli ultimi anni vissuti in una dimensione di incertezza a causa della pandemia, ancora presenti anche per le evoluzioni economiche, politiche e di instabilità sociale, suggeriscono una maggiore attenzione verso la capacità di incidere sulla relazione con i Clienti. E di conseguenza con i propri collaboratori. Anche le aspettative dei collaboratori stanno cambiando, richiedono attenzioni che, pur avendo avuto sempre avuto un peso specifico importante, ora diventano particolarmente strategiche per garantire prestazioni efficaci.
Solo così sarà possibile poter gestire con efficacia ed efficienza un singolo collaboratore e tutto il team di lavoro.

Utilizzando in sequenza le fasi dell’efficacia manageriale, dopo l’approccio, e dopo aver fatto una buona esplorazione con il collaboratore e dopo aver proposto l’attività coerentemente con le informazione che sono emerse, occorre gestire il momento in cui nasce, da parte del collaboratore, il bisogno di capire meglio in che modo quell’attività potrà realizzarla con successo. Il suo modo per farlo sarà obiettare e commentare criticamente. Qui il Capo evoluto fa la differenza quando sa gestire con efficacia le obiezioni.
Tutto questo ha come obiettivo quello di contribuire a rendere efficace la prestazione del collaboratore. Ed è anche l’occasione per il Capo di dimostrare la propria competenza manageriale.

Lo spezzone di film che proponiamo, sempre in parallelo con il processo di vendita, vuole dimostrare questo assunto. Si tratta di Chocolat, delizioso film del 2000. Il personaggio principale Vianne (Juliette Binoche) ci offre l’occasione per osservare e comprendere come sia possibile gestire, in modo efficace, una serie di obiezioni in una dinamica relazionale complessa. La proprietaria del locale Armande (Judi Dench) entra con un piglio agguerrito. Reagisce alle cortesie con modalità sgarbata (come l’ha arredata? Stile bordello precolombiano?), ma Vianne non ha nessuna voglia di cadere nel tranello. Non ha voglia di farsi agganciare sulla negatività… ha un obiettivo chiaro: stabilire una buona relazione.

Cerca di accogliere in modo affabile la sua Cliente, ma le sue attenzioni producono ancora reazioni negative (Noo!! Se ho bisogno di aiuto glielo chiedo!). Capisce, quindi, che deve trovare una soluzione alternativa, spiazzante. Decide di osare, giocando una carta imprevedibile: fa girare un piatto. Un gesto senza alcun motivo evidente, ma che ha l’obiettivo di farle prendere tempo.
Un pretesto per cambiare argomento e per poter ripartire. Mentre prepara la cioccolata non smette di mantenere la relazione cercando sempre di usare un tono morbido e accogliente. E dopo l’ultima cattiveria ricevuta (La sua cannella sembra rancida), ecco che si realizza la magia. Lo scetticismo e il sarcasmo lasciano lo spazio all’emozione.
Vianne ha un obiettivo molto chiaro: non lasciarsi coinvolgere dalla negatività della sua interlocutrice. Rimanere concentrata sulla positività e creare una buona relazione.

Anche il Capo può decidere di agire in modo strategico… definendo il proprio obiettivo e, soprattutto, pensando che l’obiezione del Collaboratore non è contro di lui. In realtà sta solo cercando di capire, anche se lo fa a modo suo e contemporaneamente sta costruendo un’opportunità. Così come nel film Chocolat, la proprietaria del locale poteva decidere di non entrare eppure lo ha fatto e Vianne ha capito che era l’occasione giusta per cogliere l’attimo.
Un Capo consapevole del suo ruolo sa riconoscere le opportunità legate alla gestione delle obiezioni. D’altro canto il Collaboratore che non obietta potrebbe far finta di essere d’accordo e poi trovare una scusa per non portare a termine l’attività, mentre se obietta è come se dicesse: ”Sono interessato. Fai qualcosa per farmi capire meglio. Aiutami.”

Manifestare dubbi o incertezze rispetto ad un’attività offre al capo la possibilità di capire su cosa intervenire. Il capo può così fare qualche domanda, possibilmente aperta, per capire cosa ci sia dietro all’obiezione. Verificando così se ci sono motivazioni legati alle conoscenze, alle capacità, ad aspetti di tipo organizzativo oppure legati alla convinzione di farcela o non farcela.

Il Capo consapevole del proprio ruolo ha chiaro il suo obiettivo in questa quarta fase:

• Gestire l’obiezione e utilizzarla come momento positivo
• Consolidare la sua consapevolezza e competenza

Come potrebbe raggiungere questi obiettivi?

• Ascoltando e comprendendo il contenuto della possibile obiezione, guardandolo negli occhi
• Approfondendo il punto facendo domande aperte con Cosa / Come / Quale
• Valutando la possibilità di coinvolgere altri colleghi per un sopporto oppure per un confronto
• Proponendo esempi che spieghino che i problemi non si risolvono tutti allo stesso modo
• Verificando la congruenza tra l’obiezione e l’esplorazione fatta “Pensando alle cose che hai detto …” e se necessario riprendendo dalla fase di esplorazione

Solo così potrà fare la differenza, usare il suo piatto girevole per conquistare una relazione, preludio al far accadere quelle cose che non accadrebbero senza la sua gestione, come vedremo nel prossimo post.