COSA FA UNO STORE MANAGER?

Store Manager: ruolo, obiettivi, responsabilità e competenze

Lavorare nel Retail vuol dire essere pronti a mettere in discussione le certezze del passato per ragionare su cosa possa garantire risultati efficaci ed essere competitivi nel presente, ma ancor più nel futuro. Anche i ruoli del settore hanno la necessità di aggiornare la loro modalità di essere efficaci e influenzare i risultati del brand che rappresentano.

Lo Store Manager è il ruolo più cruciale per scaricare a terra tutte le strategie aziendali e garantire customer experience uniche e distintive. Può assumersi la responsabilità di incidere sui risultati di store particolarmente attraverso la motivazione e la crescita professionale dei propri collaboratori. Integrando le sue competenze soft (manageriali, comunicative, relazionali empatiche) con le competenze hard (prodotto, commerciali, gestione e organizzazione) aumenterà la propria consapevolezza su come vivere con entusiasmo un ruolo determinante per il successo di un brand Retail.

Per riuscire oggi a dare incisività al ruolo dello Store Manager ritengo essenziale dedicare una riflessione alle quattro dimensioni che lo caratterizzano: ruolo, obiettivi, responsabilità e competenze, indagandole attraverso elementi di significato e di senso che possano rispondere rispettivamente al perché e al come di questo ruolo strategico.

Ruolo dello Store Manager

Il ruolo dello Store Manager è cruciale per garantire la soddisfazione del Cliente e il raggiungimento degli obiettivi di vendita di uno store investendo in una strategia di “customer centricity”.
Raggiunge questi risultati attraverso la gestione del team di Venditori e la supervisione degli standard operativi dello store. Pianifica, con la Direzione Aziendale e il Retail Manager (Area Manager) lo sviluppo delle strategie di brand, le campagne di vendita, le attività promozionali e di CRM.
Tra le sue attività sono previste anche la gestione e l’esecuzione di compiti amministrativi, contabili per la gestione ordinaria e il monitoraggio delle attività di inventario.

Ma non solo...

Lo Store Manager deve saper ricoprire il proprio ruolo di Capo, agito secondo una dimensione completa che tenga insieme gli stili del Manager, del Coach e del Leader, per raggiungere i risultati che riguardano la propria funzione, creando le condizioni per ottenere prestazioni efficaci da parte dei propri collaboratori.
ALL IN ONE: i tre stili del CAPO

Noi tutti abbiamo bisogno un po’ di un allenatore. Quando stai giocando la partita, è difficile pensare a tutto.

Jim Rohn

Gli ostacoli sono quelle cose spaventose che vedi quando togli gli occhi dalla méta.

Henry Ford

Obiettivi dello Store Manager

L’obiettivo principale dello Store Manager consiste nel rendere il proprio ruolo efficace e coerente con le richieste della Direzione Retail. Identificandosi nel ruolo di Brand Ambassador sa che dovrà essere influente con i suoi collaboratori e verso i suoi clienti. Per farlo è importante che sappia affiancare alla capacità di saper fare e alla capacità di saper far fare, anche quella di saper far accadere. Far accadere significa sentirsi nella condizione di diventare protagonista dei risultati del proprio store e riconoscere le proprie potenzialità come sviluppatore di comportamenti convincenti da parte del suo staff.

Ma non solo...

Lo Store Manager ha come prerogativa essenziale la soddisfazione del Cliente, ovvero creare le condizioni per garantire momenti unici di contatto tra i clienti e l’offerta del suo store. Tutti i giorni si adopera perché questo avvenga in modo efficace, favorendo un clima di ingaggio molto forte per tutti i suoi diretti collaboratori. Sollecita in se stesso la capacità di saper ispirare i propri collaboratori anche quando le condizioni sembrano avverse e quando i risultati non arrivano. Avere chiari gli obiettivi, essere venditore convincente con i suoi collaboratori per fare la differenza e costruire con i clienti legami di fedeltà.
Giusto o Efficace? Dilemma per Store Manager

Responsabilità dello Store Manager

  • Fornire un servizio eccellente per garantire ottime customer experience e alti livelli di soddisfazione di tutti i Clienti
  • Generare occasioni di pubbliche relazioni positive per aumentare la credibilità sua e del team
  • Sviluppare competenze manageriali per la gestione dei singoli collaboratori e del team

  • Sviluppare competenze relazionali, linguistiche e “culturali” per la gestione di clienti e team molto eterogenei anche culturalmente

  • Sviluppare motivazione nel team di store per il raggiungimento degli obiettivi attraverso la supervisione, la formazione e lo sviluppo dei collaboratori
  • Organizzare, in una logica di efficacia ed efficienza, l’organico dello store attraverso la gestione dei turni, delle ferie e degli straordinari

  • Garantire un’adeguata informazione, momenti di formazione e di coinvolgimento per tutto il suo staff, sia per i nuovi inserimenti che per i collaboratori storici, con attività ad hoc (briefing quotidiano, 121 e meeting periodici)

  • Creare strategie commerciali e di micro marketing locale per attrarre nuovi potenziali clienti locali, aumentare il traffico nei negozi e migliorare la redditività dei vari momenti della settimana
  • Consolidare la sua competenza di prodotto e di visual per una maggiore fluidità nella gestione e nella vendita (per superfici piccole)
  • Avere una buona supervisione rispetto alle strategie di prodotto e di visual per una maggiore fluidità nella gestione e nell’analisi dei dati di vendita (per superfici grandi)
  • Gestire con efficacia lo stock a disposizione per garantire vendite e redditività finanziaria

  • Occuparsi di conoscere i trend del settore d’appartenenza e i competitors per divenire il punto di riferimento per i clienti, in una logica lifestyle 360

  • Sviluppare una competenza concreta su aspetti amministrativi e burocratici (gestione cassa ed incassi, amministrazione, versamenti incassi, gestione vincoli amministrativi locali)
  • Garantire (direttamente o per supervisione) la pulizia dello store, gli aspetti di sicurezza e la manutenzione ordinaria e la gestione degli inventari

Ma non solo...

Lo Store Manager influenzerà il suo gruppo di lavoro ribadendo prima a se stesso e poi al suo team che il motivo per ogni giorno per tutte le attività è la soddisfazione del cliente. Con una forte competenza sul processo di vendita si adopererà per utilizzarlo verso i suoi collaboratori nel quotidiano e per osservarne l’implementazione da parte dei suoi collaboratori con i clienti, generando orientamento al servizio e ai risultati, ispirando i propri collaboratori verso il raggiungimento degli obiettivi.
Le quattro fasi strategiche della vendita + 2

Ci sono sempre due scelte nella vita: accettare le condizioni in cui viviamo o assumersi la responsabilità di cambiarle.

Denis Waitley

I muscoli diventano più forti con l’allenamento, e lo stesso avviene quando sviluppi i “muscoli” capaci di prendere decisioni.

Antony Robbins

Store manager: le 10 competenze strategiche

  1. People and Team Management
  2. Sales Management
  3. Time Management
  4. Store Management
  5. Problem Solving, creatività e innovazione
  6. Comunicazione e ascolto efficace
  7. Leadership
  8. Training Management e assessment staff
  9. Economics Management (KPI e CRM)
  10. Decision making

Ma non solo...

Un ruolo così complicato e complesso richiede anche competenze più sfumate che siano d’ispirazione, funzionino da collante e garantiscano una continua evoluzione. Torna anche in questo caso la consapevolezza, una capacità che permette di vedere con chiarezza ciò che accade, immaginare soluzioni alternative a quelle inefficaci e intraprendere/favorire le iniziative più efficaci. La consapevolezza, supportata da una gestione puntuale del feedback, valorizza e alimenta la passione per il dettaglio e per le cose fatte bene, dando importanza alle sfumature che fanno la differenza.
L’importanza di dare feedback positivi e il valore dei capi

Concludendo

Lo Store Manager oggi si trova a dover gestire uno store in un contesto che non offre più punti di riferimento. Obiettivi, concorrenza, target, mercato: ogni cosa è sfidante!

Da una parte la riduzione dei budget per un organico sempre più ridotto e dall’altra una sempre maggiore richiesta di dinamicità, flessibilità e poco tempo per garantire risultati soddisfacenti.
L’unico modo, quindi, per riuscire a influenzare i risultati del proprio store è quello di orientare i comportamenti di tutto il team verso gli obiettivi attesi, finalizzandoli alla riscoperta di una nuova sensibilità: prendersi realmente cura del cliente, per garantire una eccellente customer experience, puntando a vendere = convincere i clienti (esterni e interni).

Non si tratta di un contributo esaustivo, ma di approccio ragionato e a 360 gradi su una professione fondamentale nelle aziende Retail, in continua evoluzione e secondo me da conoscere e presidiare anche in chiave teorica.

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