Sales Effectiveness: le sei fasi dell'acquisto

Una coppia in un pet shop a rappresentare la sales effectiveness delle sei fasi di acquisto

Pensiamo che una sales effectiveness sia possibile quando favorisce e finalizza i desideri e bisogni del Cliente.

Mantenere coerenti le sei fasi del processo di vendita con le sei fasi del processo di acquisto può fare la differenza, perché vendere significa CON – VINCERE il Cliente, ma anche VINCERE – CON il Cliente.

Parlare ancora di processo di vendita può sembrare ridondante e un luogo comune, soprattutto in questo momento che il negozio fisico è in fase calante. La soluzione sembra solo una: essere innovativi!!
Siamo nel terzo millennio, l’era del digitale, dei millenials, del Covid-19…
Queste, sono alcune delle affermazioni che sento spesso, quando affronto il tema della relazione con il Cliente, intervenendo su quelle fasi basilari che definiscono il processo di vendita.

In questi anni ho realizzato diverse proposte e per andare incontro alle richieste dei miei Clienti, devo ammettere che mi sono sbizzarito non poco. Per esempio con la fase InVento. Una fase che definiva il momento in cui, con il vento in poppa, il Venditore (Store Seller) inventava le soluzioni più coerenti con l’aspettativa del Cliente, per concludere la vendita e costruire con lui una relazione duratura. Se stai leggendo questo post e sei del mestiere, probabilmente anche tu hai una tua fase di vendita “storica e creativa”.

Ha successo chi cattura l’attenzione del cliente e crea per lui un’occasione ogni volta speciale.

Questa frase l’ho già utilizzata all’interno del post Le 4 fasi strategiche della vendita + 2 dove descrivo il mio punto di vista sulle responsabilità del Venditore (Store Seller).
Ripropongo l’idea anche qui perché sono convinto che un processo che accomuni il Cliente e il Venditore, possa fare la differenza creando qualcosa di speciale. Un processo che, partendo dalla relazione, crei una forte connessione tra le fasi che caratterizzano il processo di acquisto con quelle del processo di vendita.

Altri due elementi particolarmente importanti li ho approfonditi:

nel post L’importanza dell’acqua per avere successo nel Retail: dove ho affrontato quanto i risultati di uno store possano essere influenzati dalla capacità di mettere al centro il Cliente, attraverso l’analisi della relazione tra domanda e offerta ;
nel post Consapevolezza, la parola chiave per i Manager del Retail: dove ho evidenziato quanto possa essere strategico un buon livello di consapevolezza nel fare le cose, per poter incidere sui risultati di store.

Ora con quest’articolo vorrei evidenziare l’importanza di mantenere al centro il Cliente, nella relazione in store, mettendo in correlazione diretta la sequenza di fasi del processo d’acquisto con quello di vendita.

Per approfondire il concetto ho deciso di descrivere ogni fase attraverso il punto di vista di un “Qualcuno”, utilizzato anche come nome proprio, che ha deciso di fare shopping.

Ovviamente si tratta di una generalizzazione, ma penso che possa essere comunque un punto di riferimento credibile indipendentemente da condizionamenti di genere e cultura.
Proviamo a verificare in prima persona, pensando a noi stessi, quando decidiamo di dedicarci un po’ di tempo passeggiando in una tipica strada commerciale in città. Notiamo facilmente come sia diverso il nostro comportamento quando abbiamo un’idea molto precisa – per esempio un bisogno da soddisfare -, sappiamo cosa acquistare e abbiamo poco tempo.

**“Qualcuno” passeggia in una strada con diversi negozi e molto probabilmente il suo percorso inizierà da quella che chiamo…**

FASE 0:
OSSERVAZIONE

Osservare una vetrina e cogliere qualcosa di interessante è una reazione che conferma quanto possa essere strategico avere delle vetrine che “vendono/attraggono”. La definisco Fase Zero perché, essendo un momento preliminare, pur essendo strategico, non può essere collegato direttamente al processo di vendita (almeno non ancora del tutto).

Considerando la Fase Zero come una fase di stimolo, a cui segue una reazione che pensiamo essere coincidente con il percorso di vendita vero e proprio, possiamo capire perché sia fondamentale investire in una realizzazione e manutenzione delle vetrine coerente con la proposta del Brand.

Se la vetrina ha risposto alla sua missione allora è molto probabile che possa attivarsi la…

FASE 1:
ORIENTAMENTO

Rappresenta il momento in cui Qualcuno entra per capire cosa propone lo store nel dettaglio e si orienta per conoscere l’offerta. Anche in questa fase la dimensione osservabile e misurabile dell’esposizione svolge un ruolo importante.

L’ordine con cui l’offerta è presentata, lo spazio che invita a visitarlo. Lo spazio può essere valorizzato della presenza di un Venditore che in un’ottica di accoglienza (se non ha già un altro Cliente con lui) si approccia per stabilire un primo contatto, fosse solo per aiutare Qualcuno ad orientarsi all’interno dello store.

Approfondisci la fase 1 della vendita:

Accoglienza e approccio al cliente

**Prendendo confidenza con lo spazio a Qualcuno viene stimolata la…**

FASE 2:
CURIOSITÀ

Osservando l’allestimento cerca di identificare qualcosa che colpisca la sua curiosità o soddisfi un suo bisogno, entrando direttamente in contatto con i prodotti, cercando di cogliere qualcosa che lo solleciti o che lo colpisca.

Potrebbe farlo da solo, oppure in modo molto più efficace lo farà con il supporto di un Venditore, che lo aiuterà, anche con delle domande nell’esplorazione.

Approfondisci la fase 2 della vendita:

analisi delle esigenze ed esplorazione dei desideri

**Soddisfatta la curiosità, interviene l’esigenza per Qualcuno di fare una…**

FASE 3:
SCELTA

Per fare una scelta occorre verificare la corrispondenza del prodotto trovato con la sua idea. E’ il momento in cui Qualcuno entra in diretto contatto con il prodotto, prova l’effetto che fa, guarda in uno specchio il risultato che potrebbe ottenere.

Il Venditore (Store Seller), attento e presente, supporta Qualcuno in questa fase con proposte coerenti con l’esplorazione fatta e con le informazioni ricevute, arricchendo la proposta grazie alle cose che ha scoperto su Qualcuno, alla sua competenza ed esperienza.

Approfondisci la fase 3 della vendita:

la proposta al cliente

**Tutto procede bene anche quando Qualcuno sente il bisogno di passare alla…**

FASE 4:
APPROFONDIMENTO

Una volta identificato il prodotto ci aspettiamo che desideri saperne di più e approfondire con alcune “obiezioni” se esiste un’effettiva corrispondenza tra quello che cerca e ciò che ha trovato.

Cercherà quindi rassicurazioni dal Venditore che, cogliendo l’obiezione, la gestirà con efficacia, sapendo che la sua gestione è un’opportunità, se saprà considerarla una manifestazione di interesse e non di rifiuto.

Approfondisci la fase 4 della vendita:

La gestione delle obiezioni

**Così facendo, se tutto è andato nel modo più efficace, è molto probabile che Qualcuno passi alla…**

FASE 5:
SODDISFAZIONE

È il momento in cui Qualcuno decide di diventare Cliente dello store, per avere ciò che ha scelto e che soddisfa i suoi desideri.

**In questa fase, di chiusura della vendita, il Venditore supporterà la decisione del Cliente, rinforzando la scelta con una serie di riferimenti alle motivazioni avanzate da Qualcuno.**

Approfondisci la fase 5 della vendita:

La chiusura della vendita

**Giunti alla chiusura della vendita, è il momento che Qualcuno Cliente passi alla…**

FASE 6:
FIDELIZZAZIONE

Momento strategico per indirizzare la relazione in modo che Qualcuno Cliente possa pensare a quello store come il “luogo speciale” che soddisfa i suoi desideri.

Il Venditore consapevole sa che, perché si realizzi questa condizione, deve presidiare anche tutte le attività di Post Vendita.

Approfondisci la fase 6 della vendita:

Post vendita e fidelizzazione