Ripetere come un mantra questa parola ai propri Store Seller può servire ad ottenere risultati. Serve, quanto meno, a ricordare qual è lo scopo della professione… e in molti casi produce buoni risultati.

Allo stesso tempo, è importante una riflessione su ciò che contribuisce a rendere efficace il processo di vendita e ottenere, in ogni momento della relazione con il Cliente, la situazione più favorevole alla realizzazione di una sales effectiveness in store.

Le sei fasi della vendita che vogliamo proporre (evidenziate nell’immagine in alto) saranno lo spunto per altrettanti post che permetteranno di attivare una riflessione profonda e duratura su ogni singola fase.

In questo articolo desideriamo soffermarci su una fase molto importante, delicata e a volte sottovalutata, del processo di vendita: il post vendita e fidelizzazione.

Molti Store Seller considerano conclusa la vendita nel momento del pagamento. In effetti, quello è il momento in cui si concretizza la relazione tra Cliente e Venditore per ciò che riguarda la soddisfazione del desiderio/bisogno del cliente.

In realtà la relazione ha un suo potenziale futuro nella fase del post vendita e fidelizzazione.

Lo Store Seller evoluto, nel momento del pagamento, può verificare la soddisfazione del Cliente anche grazie ai feedback che riceve. Nei momenti di contatto, a valle della vendita, concretizza il suo rapporto con il Cliente con azioni che facilitano una relazione più di lungo termine.

Il post vendita e fidelizzazione rappresenta l’investimento più importante che un’azienda retail possa fare sul proprio futuro. Secondo Harvard Business Review, acquisire un nuovo cliente costa da 5 a 25 volte di più che mantenerne uno esistente. Inoltre, clienti fidelizzati tendono a spendere il 67% in più rispetto ai nuovi clienti.

Per lo Store Seller, questo significa che ogni interazione post vendita è un’opportunità per moltiplicare il valore di quella singola transazione nel tempo. La fidelizzazione non è solo un obiettivo aziendale, ma una competenza professionale che distingue i venditori di successo.

Per rendere attiva quest’opportunità occorre partire da una considerazione importante: lo Store Seller non vende solo prodotti/servizi.

Il Venditore evoluto avrà la consapevolezza che, quando vende un prodotto, sta investendo anche nella sua capacità relazione con quel Cliente. Se riuscirà nel suo intento il Cliente porterà con sé sia il prodotto che la sensazione che gli ha lasciato il rapporto con quel Venditore! Una sensazione che lo accompagnerà molto più a lungo del singolo prodotto acquistato!

Il feedback del Cliente diventa così una bussola preziosa per orientare le future strategie di post vendita e fidelizzazione. Ogni commento, ogni suggerimento, ogni critica costruttiva rappresenta un’informazione di valore che può essere trasformata in un vantaggio competitivo.

Esistono diverse modalità attraverso cui lo Store Seller può mantenere viva la relazione dopo l’acquisto. Il follow-up telefonico per verificare la soddisfazione, l’invio di comunicazioni personalizzate per nuovi arrivi che potrebbero interessare al Cliente specifico, o la segnalazione di promozioni esclusive sono solo alcuni esempi.

L’importante è che ogni azione di post vendita e fidelizzazione sia genuina e orientata al valore per il Cliente, non semplicemente promozionale. Il Cliente deve percepire che lo Store Seller si ricorda di lui come persona, non solo come opportunità di vendita.

La parola evoluto è stata volontariamente utilizzata, nella parte iniziale di questo post, perché vogliamo suggerirvi l’immagine dell’evoluzione del bruco, che lo porterà a divenire farfalla.

Tutte le volte che abbiamo l’opportunità di osservare una farfalla, ne ammiriamo le sue ali coloratissime e la sua leggerezza. Esistono esemplari di farfalla davvero stupefacenti. È affascinante pensare come all’origine della farfalla ci sia una metamorfosi che avviene in quattro fasi: Uovo, Bruco, Crisalide e Farfalla.

Lao Tze rende benissimo il processo di cambiamento: il bruco vive per poi trasformarsi in farfalla e Quella che il bruco chiama fine del mondo, il resto del mondo chiama farfalla.

Quello che vogliamo dire è che possiamo considerare la fase di post vendita e fidelizzazione come una grande opportunità per sviluppare la relazione. Un momento in cui stimolare il Cliente a ricordarsi del rapporto con il Venditore come un momento gradevole e come un riferimento per occasioni future.

Anche se ciò che è accaduto nelle fasi precedenti non è stato particolarmente soddisfacente, è possibile trasformare il bruco in farfalla.

Nella fase di post vendita ritroviamo differenti situazioni: il cambio di un prodotto, la richiesta di servizi personalizzati, la consegna di un prodotto non disponibile al momento dell’acquisto o di un prodotto riparato. Quindi tutte quelle situazioni che non prevedono l’acquisto immediato.

Non meno importante è considerare, nella fase di post vendita e fidelizzazione, anche le situazioni di reclamo da parte dei Clienti. Una situazione che mette a dura prova anche lo Store Seller più abile e competente.

I reclami rappresentano paradossalmente una delle migliori opportunità per rafforzare la relazione con il Cliente. Un reclamo gestito con professionalità e attenzione può trasformare un Cliente insoddisfatto in un promotore del brand. Il segreto sta nell’approccio: considerare il reclamo non come un problema, ma come un’occasione per dimostrare il valore del servizio.

La gestione efficace dei reclami nel post vendita e fidelizzazione richiede ascolto attivo, empatia, tempestività nella risposta e, soprattutto, la capacità di andare oltre le aspettative del Cliente nella risoluzione del problema. Questo approccio trasforma una situazione negativa in un’esperienza memorabile positiva.

Tutte le situazioni descritte richiedono grande professionalità e grande attenzione! Gestite con superficialità, se e quando le si considera una perdita di tempo rispetto all’obiettivo giornaliero di fatturato dello store, e non come occasione di fidelizzazione.

In queste situazioni il ruolo dello Store Manager diventa strategico nel valorizzare l’importanza di questi momenti, sollecitando i propri collaboratori ad investire su questa fase. Solo in questo modo sarà possibile creare le condizioni per permettere di trasformare in farfalla anche le situazioni meno efficaci.

Lo Store Manager deve essere il promotore di una cultura aziendale che vede nel post vendita e fidelizzazione non un costo, ma un investimento. Questo significa allocare tempo e risorse adeguate, formare il team sulle tecniche di customer care e creare sistemi di monitoraggio della soddisfazione del Cliente.

Negli ultimi anni si è aggiunta anche una nuova componete che stimola un’ulteriore attenzione alla fase di post vendita e fidelizzazione: il forte sviluppo dell’omnichannel da parte di tutte le aziende retail.

Nella vendita digitale possiamo considerare come un’attività di post vendita il ritiro in store del prodotto acquistato on line da parte del Cliente. Il grande momento e opportunità che ha uno Store Seller di giocarsi un indiscutibile vantaggio rispetto alla più “fredda” esperienza di acquisto online.

Cogliere l’opportunità di avere davanti a sé il Cliente e sviluppare una relazione che permetta, nella migliore delle ipotesi, la vendita di un articolo complementare oppure aggiuntivo. In alternativa, cogliere la grande opportunità di vendere, con leggerezza, la propria professionalità e relazione. È l’occasione per caratterizzare quel momento con i mille colori delle proprie competenze e con la leggerezza della propria capacità di comunicazione e di relazione.

Perché una bella farfalla la ricordiamo a lungo per i suoi colori e per la sua leggerezza.

L’integrazione omnichannel offre strumenti potenti per il post vendita e fidelizzazione. I sistemi CRM permettono di tracciare la storia di ogni Cliente, le sue preferenze, i suoi acquisti precedenti. Queste informazioni diventano preziose per personalizzare ogni interazione futura.

Lo Store Seller moderno deve saper utilizzare questi strumenti per creare esperienze sempre più personalizzate e memorabili, trasformando ogni touchpoint in un’opportunità di rafforzamento della relazione.

Giunti al termine di questo percorso attraverso le sei fasi della vendita, possiamo finalmente apprezzare la bellezza e la complessità di un processo che trasforma ogni incontro casuale in store in una potenziale relazione duratura. Come una sinfonia, ogni fase ha il suo tempo e il suo ruolo: dall’accoglienza e approccio al Cliente che apre le porte del dialogo, all’analisi delle esigenze che svela i veri desideri, dalla proposta al Cliente che trasforma caratteristiche in benefici, alla gestione delle obiezioni che trasforma resistenze in opportunità, fino alla chiusura della vendita che sigilla l’accordo e al post vendita che costruisce il futuro.

L’efficacia nella vendita non risiede nella perfezione di una singola fase, ma nell’armonia dell’insieme. Ogni Store Seller, Store Manager e Retail Manager che padroneggia questo processo diventa un direttore d’orchestra capace di creare esperienze memorabili che trasformano semplici acquisti in relazioni preziose.

Il vero segreto dell’efficacia nella vendita sta nella comprensione che vendere non significa convincere, ma accompagnare il Cliente in un viaggio di scoperta dove, alla fine, tutti vincono: il Cliente trova ciò che cerca, il Venditore realizza i suoi obiettivi e l’azienda costruisce il suo futuro, un Cliente soddisfatto alla volta.