Processo di vendita: quando la forma diventa sostanza

Con questo articolo abbiamo voluto affrontare il tema della sostanza che si integra con la forma nel Processo di Vendita, per offrire un’opportunità di confronto con gli Store Seller e non solo.

Vendere non vuol dire solo trasferire un oggetto o un servizio. Sempre più spesso, vendere vuol dire mettere in comune un’idea, trasferire una passione, occuparsi di ciò che ci fa stare bene. In sintesi dare forma e sostanza alle esperienze di acquisto e di vendita.
Trovare analogie tra la Customer Experience, il Processo di Vendita e tutto ciò che caratterizza il nostro vivere quotidiano è una fonte di ispirazione continua. Se si guarda attentamente, attorno a noi ci sono molti spunti per parlare di vendita in modo creativo e stimolante.

Ora di pranzo, accendo la TV che proietta un servizio sulla nobile disciplina del tiro con l’arco giapponese. Scopro essere un’arte marziale che si chiama: Kyudo. Dal servizio emerge che i praticanti vengono valutati non solo per le volte in cui la freccia giunge al bersaglio, ma anche per la precisione dell’esecuzione dei movimenti prima e dopo lo scoccare della freccia. L’arciere deve percorrere 8 fasi rispettando un rituale. Affascinante!!

Immediatamente la mia esperienza mi condizione e mi fa cogliere un’analogia tra il Kyudo e il Processo di Vendita. Entrambi sono fatti di fasi, di conoscenza, di competenze e di equilibrio tra aspetti formali e sostanziali. Gli Store Seller devono gestire le fasi del Processo di Acquisto ed agire consapevolmente i comportamenti del Processo di Vendita. I praticanti di questa arte marziale per arrivare al tiro devono percorrere delle fasi, un rito, un cerimoniale e dimostrare la propria competenza.

Il servizio televisivo si conclude con la considerazione che nel Kyudo, il rispetto della forma è più strategico del sostanziale centro del bersaglio. Che strano! Siamo sicuri? La visione alternativa tra forma e sostanza restituita dal giornalista, mi lasciò stupita e curiosa di approfondire.

Grazie all’Associazione Italiana Kyudo, ho scoperto che le scuole originali Giapponesi, arrivarono ben presto a convincersi che il cerimoniale separato dalla tecnica e dall’abilità non poteva veramente chiamarsi tiro con l’arco, e che la tecnica senza cerimoniale non poteva inoltrarsi lungo il sentiero del Kyudo: al contrario, tecnica e cerimoniale insieme conferiscono al tiro con l’arco quella inseparabile unità che rappresenta la verità del Kyudo. Per poter agire un buon tiro, devono essere presenti sia la tecnica sia la forma cerimoniale così che possano diventare una cosa sola. La forma cerimoniale è necessaria per produrre un buon tiro. Bingo!

In un’azienda, di cui ero il Retail Manager, ricevetti un grande insegnamento dalla mia collega, HR Manager. Mi aiutò a riflettere sulla ricaduta sostanziale di aspetti totalmente formali e per me, quindi, inutili o sacrificabili.

In occasione della firma del contratto di assunzione e di tutta la documentazione accessoria, mi insegnò un rituale preciso di sequenze e di comportamenti, con l’obiettivo di offrire la maggiore chiarezza possibile al futuro Store Seller. Si trattava di leggere con la candidata tutto il contratto e quanto altro avrebbe caratterizzato il rapporto in futuro.

Il rituale individuato, fatto di azioni e comportamenti anche un po’ rigidi, rappresentava un modo per “far bene” e per “non dimenticare” nessun passaggio. Col tempo ho potuto apprezzare l’impatto positivo che la formalità individuata produceva nell’interlocutore. Le future risorse mi restituivano stupore per la cura percepita, garantita da quel formalismo.

Così come nel Kyudo, io e la mia collega riuscivamo a raggiungere l’obiettivo anche, e in particolar modo, grazie al rispetto di passaggi formali che in quel caso diventavano anche sostanziali permettendoci di contribuire ai risultati di store.

Propongo di associare il ragionamento introdotto anche al mondo della comunicazione. Pensare alle componenti della comunicazione e al loro uso, competenza chiave per uno Store Seller efficace.
Mi riferisco alla componente Non Verbale e Para Verbale della comunicazione. Spesso vengono considerate un accessorio di poca importanza a ciò che è ritenuto sostanziale: le parole.

Curioso che alcune espressioni comunemente utilizzate, rappresentano il differente livello di importanza su cui mettiamo le parole e gli altri elementi della comunicazione. Faccio riferimento a frasi del tipo: “vai alla sostanza del discorso”, “bada a come parli” o anche “parla come mangi”. Sono tutte espressioni che evocano attenzione a ciò che consideriamo sostanza, senza eccedere con l’aggiunta di aspetti formali, spesso condizionati dal non verbale e dal para verbale.

Ancora una volta un punto di vista alternativo, tra due posizioni apparentemente lontane, che può depotenziare e limitare la nostra efficacia.

Cosa accadrebbe se gli Store Seller non dessero sostanziale importanza ai formalismi della comunicazione? Come questo influenzerebbe il valore di un ruolo strategico?
Utilizzare consapevolmente gli aspetti formali, facendoli diventare sostanziali, può essere un ottimo punto di partenza per aprire a riflessioni sull’efficacia del ruolo di Venditore.

Vedo una forte connessione con la forma che diventa sostanza, quando penso ai movimenti, quasi rituali, che gli Store Seller adottano, o dovrebbero adottare, nella fase di proposta del Processo di Vendita.
Più precisamente faccio riferimento alla cura con cui vengono appoggiati i capi su un piano vendita, di come vengono spostati i prodotti e presentati. Ai gesti delle mani, del corpo, alla velocità impressa, a come e dove i prodotti vengono presentanti.
La mia osservazione potrebbe far pensare ad inutili e forse “vecchi e formali” aspetti dello Stile di Vendita. Crediamo che anche attraverso la bellezza dei gesti rituali, si possa dare valore e sostanza al Ruolo dello Store Seller e non dare per scontato il Cliente, con i suoi desiderata e le sue emozioni.

Utilizzando gli spunti offerti dal Kyudo, l’insegnamento appreso dalla mia collega, le associazioni fatte con la comunicazione mi convinco sempre di più che per garantire Excellent Customer Experience alla sostanza occorra aggiungere una forma che ne dia corpo ed evidenza. Trovo affascinante che per agire efficacemente l’arte marziale del Kyudo, venga utilizzato un processo fatto di fasi, così come nel Processo di Vendita e come, sia nel Kyudo che nella relazione degli Store Seller con i Clienti, sia necessario agire consapevolmente dei comportamenti coerenti con gli obiettivi di ogni singola fase, nel rispetto di un processo formale complessivo. All’interno di quell’insieme definito da Aristotele con la parola Sinolo.
In questo modo, pensiamo si possa raggiunge quella soddisfazione nel concretizzare Customer Experience che producano i risultati ambiti: con-vincere il Cliente, vincere con il Cliente.