Ripetere come un mantra questa parola ai propri Store Seller può servire a ottenere risultati. Serve per ricordare qual è lo scopo della professione… e in molti casi produce buoni risultati.

Allo stesso tempo, è importante una riflessione su ciò che contribuisce a rendere efficace il processo di vendita, in modo da ottenere, in ogni momento della relazione con il Cliente, la situazione più favorevole per una sales effectiveness in store.

Dietro l’azione del vendere si nasconde una rete sottile fatta di relazione, percezione, attenzione ai dettagli. La ripetizione del verbo “vendere” serve, ma non basta: va accompagnata da una cultura della relazione e della qualità dell’interazione.

Le sei fasi della vendita che vogliamo proporre (evidenziate nell’immagine in alto), saranno lo spunto per altrettanti post che permetteranno di attivare una riflessione profonda e duratura su ogni singola fase.

In questo primo contributo desidero soffermarmi su una fase cruciale, delicata e importante del processo di vendita: accoglienza e approccio al Cliente.

Lo scenario critico e complesso del mercato suggerisce una maggiore attenzione verso la capacità di incidere sulla relazione con i Clienti. La diminuzione del traffico all’interno degli Store aumenta la frustrazione di chi su quel traffico ha costruito il proprio successo.

I commenti più frequenti sono:

“Entra poca gente”
“E quei pochi che entrano … non sono interessati”.

Ma è davvero così? Possibile che non esista un modo per migliorare i propri risultati e incidere sul tasso di conversione, un KPI sempre sotto pressione?

La verità è che, anche in tempi difficili, ogni ingresso in Store rappresenta un’opportunità da non sprecare. E tutto parte da come viene impostata la fase di accoglienza.

Alcuni Clienti entrano nei negozi perché hanno un bisogno da compensare, altri perché hanno un desiderio da soddisfare. Un desiderio è qualcosa che va oltre, che viene dal profondo, che forse non è esplicito, non è chiaro e definito. Pertanto si va alla ricerca di qualcosa o qualcuno che ci aiuti a svelarlo, a renderlo possibile, facendolo diventare realtà.

Per motivare il mio punto di vista su questa particolare dimensione relazionale ho scelto il contributo di Will Smith, in uno spezzone di un suo film, Hitch.

È un film che parla della relazione uomo-donna, dove il protagonista è un consulente che si propone di aiutare i suoi Clienti a raggiungere risultati soddisfacenti. Egli non garantisce il risultato, ma si adopera per creare le condizioni affinché accada. Nella realtà poi, tra il dire e il fare… soprattutto nelle relazioni affettive, c’è un mondo da scoprire.
Come nella relazione con i Clienti!!

Pensando alla realtà degli Store, la metafora mi serve per fare un parallelo tra le prime fasi di una relazione affettiva e quelle che caratterizzano la dinamica relazionale con i clienti in un negozio. Il film si apre affrontando il tema del desiderio non dichiarato, non esplicitato, ma che è alla ricerca di qualcosa che lo sveli, lo faccia emergere (nessuna donna si alza al mattino dicendo …), così come probabilmente nessun Cliente si alza al mattino dicendo: “Vediamo a chi consegno gli euro che voglio spendere.”

È molto probabile che ci siano dei segnali di desiderio e di intenzione a soddisfarlo, e lo Store Seller con una singola azione può favorirne l’esplicitazione, sollecitando l’interesse del Cliente.

Ogni Cliente cerca un’opportunità per soddisfare il proprio desiderio.
Ogni Venditore ha l’opportunità di soddisfare un desiderio.

Occorre quindi creare le condizioni perché queste due istanze si incontrino. La componente non verbale della comunicazione diventa uno strumento chiave per lo Store Seller: sguardo, tono di voce, gestualità, postura… tutto comunica.

Non c’è mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione.

E quale sarà la mossa efficace? Nel film Hitch, l’occasione è generata da uno stratagemma: simulare il salvataggio del cane. Ovviamente non potrebbe mai essere sufficiente se a questa situazione non facesse seguito la possibilità di approfondire altri elementi, quali la sostanza e il contenuto che la persona porta con sé.

Ma la possibilità di conoscersi va aiutata!

Come si possono aumentare le possibilità? Essere consapevoli del proprio ruolo è un primo passaggio.

Io sono qui per vendere, per soddisfare il desiderio dei miei Clienti, per generare una sales effectiveness. Gli Store Seller esistono proprio per questo… anche se a volte vengono dirottati verso altre attività di Store che rischiano di prendere il sopravvento!

Nella fase di accoglienza e approccio al Cliente, cos’altro si può fare per creare nuove opportunità e aumentare la soddisfazione dei clienti e dello stesso Store Seller?
Un passaggio fondamentale in questa fase è l’acquisizione di competenze specifiche da mettere in campo. Alcune delle competenze chiave sono:

• La conoscenza dei propri processi relazionali
• L’uso del non verbale consapevole
• Le capacità di ascolto attivo e osservazione
• L’utilizzo di tecniche di comunicazione efficace
• La gestione dell’emotività in store

Tutte queste competenze permettono di generare nuove possibilità di far accadere qualcosa di non previsto, che non è automatico nel rapporto con i Clienti.
Permettono di far diventare quella del “primo contatto” un’occasione unica per aprire la strada ad infinite possibilità. In quel momento, ogni dettaglio conta.

… e parafrasando Will Smith, alcune regole fondamentali: non importa quando, non importa cosa, non importa chi, ogni Store Seller ha l’opportunità di approcciare un Cliente in maniera efficace, di favorire una sales effectiveness in store. Gli serve solo la convinzione di poterlo far accadere e gli strumenti per farlo efficacemente.
A quel punto: “Vendere, Vendere, Vendere”… con consapevolezza, strategia e capacità relazionali ben sviluppate.

Abbiamo visto come la prima impressione, l’accoglienza e l’approccio siano fondamentali per costruire una relazione positiva. Tuttavia, dopo aver rotto il ghiaccio, inizia un momento ancora più delicato: capire chi abbiamo davanti.

La Fase 2 della vendita è dedicata proprio a questo: l’analisi delle esigenze e l’esplorazione dei desideri.
Non si tratta solo di porre domande, ma di ascoltare attivamente, di cogliere ciò che il Cliente esprime tra le righe, di interpretare i segnali e guidarlo verso una consapevolezza più chiara di ciò che desidera davvero.

Nel prossimo approfondimento, vedremo insieme come muoversi in questa fase, come affinare l’ascolto, quali tecniche usare per entrare nel mondo del Cliente e aiutarlo a scoprire ciò che realmente cerca.