Due elementi hanno cambiato il mondo del retail negli ultimi 10 anni: lo smartphone e la crisi economica. Il primo, insieme a tutta la tecnologia correlata, ha portato nuove possibilità di relazione tra clienti e aziende; la seconda ha spinto verso la ricerca di efficienza e razionalizzazione dei canali di contatto. Le aziende hanno fatto scelte e investimenti importanti in questo cambiamento. Sono passate da una situazione dove il punto di vendita fisico era l’unica possibilità, alla necessità di definire strategie multi-channel, affiancando ai canali tradizionali alcune nuove modalità di contatto, e in seguito omni-channel, cercando di integrare tra loro in modo efficace e armonico tutti i canali a disposizione. Per trovarsi oggi a gestire un consumatore che è diventato «no-channel».
Il Sole 24 ore, 10 maggio 2019

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