Di fronte a sfide sempre più importanti i retailer, soprattutto quelli nativi brick & mortar, hanno risposto adottando (con un approccio troppo spesso fideistico) nuove tecnologie all’interno degli store fisici, lanciando nuovi format, rivedendo la propria presenza online. La mancanza di una governance reale di questi progetti ha spesso avuto due risultati negativi.
Il primo è stato quello di disorientare i propri clienti, che si attendono sempre più un’esperienza senza interruzioni e frizioni lungo tutto la propria journey (sempre più complessa). Il secondo -altrettanto preoccupante- è stata la dispersione di energie all’interno delle organizzazioni.
MarkUp, 1 aprile 2019

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