Il Retail esiste per avvicinare la domanda all’offerta, i prodotti ai clienti, e tutti i giorni chi opera nel settore si adopera perché questo avvenga in modo efficace.

Ci sono due giovani pesci che nuotano uno vicino all’altro e incontrano un pesce più anziano che, nuotando in direzione opposta, fa loro un cenno di saluto e poi dice: Buongiorno ragazzi. Com’è l’acqua? I due giovani pesci continuano a nuotare per un po’, e poi uno dei due guarda l’altro e gli chiede: Che cavolo è l’acqua?

Il successo? Considerare il cliente per il Retail come l’acqua per i Pesci.

David Foster Wallace

David Foster Wallace [fonte: Wikipedia]

Nel 2005 David Foster Wallace, uno scrittore e saggista statunitense, ha proposto questa metafora, ai giovani diplomandi del Kenyon College (Ohio) per sollecitare una riflessione su quanto spesso diamo per scontato le cose più elementari che però sono necessarie per sopravvivere.
In questo link è possibile ascoltare le sue parole dal vivo. In alternativa il link con la traduzione, letta in modo molto empatico, dall’attore Giorgio Crisafi.
Per me è stato un momento di empowerment.  Dare una dimensione definitiva ad una sensazione che non riuscivo ad esprimere: considerare il cliente per il Retail, come l’acqua per i pesci.
Senza acqua i pesci non vivono, senza clienti il Retail non vive. Nonostante sia evidente, spesso i primi a dare per scontata questa realtà sono proprio alcuni Store Manager.

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Il Retail esiste per avvicinare la domanda all’offerta, i prodotti ai clienti.

E tutti i giorni chi opera nel settore (generalizzando dalla Grande Distribuzione al Wholesale, dai DOS ai Franchising, ecc…) si adopera perché questo avvenga in modo efficace.

Nel mio percorso, di circa 30 anni nel grande mare del Retail, ho vissuto il bel periodo D>O. Una Domanda alta rispetto ad una Offerta ancora poco capace di soddisfarla e quindi ricca di grandi opportunità per chiunque avesse un buon prodotto e una discreta capacità commerciale. Chi ha intuito le potenzialità di questa situazione si è preoccupato immediatamente di presidiare il mercato, aumentando i metri quadri dedicati alla vendita. Il cliente era importante per lo più nella misura in cui acquistava velocemente e senza troppi problemi. Si parlava anche di servizio e di attenzione al cliente, ma senza farne mai un obiettivo centrale. Il focus era incassare, e velocemente.

In un secondo momento, e con tempi diversi a seconda delle tipologie di prodotto / settore, il momento commerciale è stato caratterizzato dalla formula D>=O. Un sostanziale equilibrio, quindi, tra Domanda ed Offerta, che ha stimolato la necessità di trovare nuove formule per differenziarsi agli occhi del cliente. E’ il momento in cui vediamo nascere location di maggiore impatto, prodotti via via più sofisticati ed “esclusivi” ed una presentazione dell’offerta (merchandising, layout, display e vetrine) sempre più particolare. Una maggiore attenzione viene anche data allo sviluppo del Brand (in particolare del lusso) per garantire un tema di esclusività molto forte. Il cliente e il servizio diventano parole chiave, tuttavia per conquistarli il focus è differenziarsi, rendersi esclusivi.

E oggi, come si presenta il mercato?

Oggi la formula che rappresenta il mercato non può che essere D<O. Una Domanda molto bassa con un’Offerta molto alta, capillare, di forte impatto visivo e commerciale, che non riesce a traguardare i risultati attesi. Continuare a proporre le stesse strategie che hanno funzionato nel passato, non può portare i risultati attesi. Per questo motivo ritengo sia necessario “ricordare” l’importanza dell’acqua per i pesci.
Per favorire empowerment per il team di store, è giunto il momento di far diventare strategico il cliente, il vero focus per un Venditore. Il cliente con le sue aspettative latenti e ancor più con i suoi desideri, cercando di conoscere quale possa essere oggi la sua motivazione all’acquisto e agendo una modalità relazionale che possa essere d’impatto ed emozionante.

Con un lavoro di coaching per la Direzione Vendite si può riportare alla centralità che merita il Cliente e creare i presupposti per un obiettivo comune.

Quanti collaboratori dei player del Retail, nelle diverse funzioni, ragionano avendo il cliente come focus e quanti sono ancora lì a domandarsi ”Che cavolo è l’acqua?”