Ogni Retail Store Seller ha l’opportunità di sviluppare la relazione con un cliente in chiave personale. Gli serve la convinzione di considerare tutto quello che avviene dopo la chiusura di una vendita come un preludio della futura visita in store.

Vendere, Vendere, Vendere.

Ripetere come un mantra questa parola ai propri Retail Store Seller può servire ad ottenere risultati. Serve, quanto meno, a per ricordare qual è lo scopo della professione… e in molti casi produce buoni risultati.

Allo stesso tempo, è importante una riflessione su ciò che contribuisce a rendere efficace il processo di vendita, in modo da ottenere, in ogni momento della relazione con il cliente, la situazione più favorevole alla realizzazione di una sales effectiveness in store.

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Le sei fasi che vogliamo proporre (immagine in alto), saranno lo spunto per altrettanti post che permetteranno di attivare una riflessione profonda e duratura su ogni singola fase.

In questo contributo desideriamo soffermarci su una fase molto importante e delicata, perché a volte sottovalutata, del processo di vendita: il post vendita.

Molti Store Seller considerano conclusa la vendita al momento del pagamento ed, in effetti, è lì che si concretizza la relazione tra cliente e Venditore per quel che riguarda la soddisfazione del desiderio/bisogno del cliente. In realtà la relazione ha una sua potenzialità di proseguire, in quella che definiamo la fase del post vendita, nei momenti di contatto a valle dell’acquisto, se lo Store Seller evoluto realizza che il momento del pagamento, in cui il cliente ha confermato la sua soddisfazione e ci ha restituito un feedback di fiducia, è l’occasione giusta per iniziare una relazione più di lungo termine.

Come può lo Store Seller trasformare il feedback del cliente in opportunità future?
Per rendere attiva quest’opportunità occorre partire da una considerazione importante: lo Store Seller non vende solo prodotti / servizi. Il Venditore evoluto deve rendersi consapevole che quando vende un prodotto sta investendo contemporaneamente nella sua capacità relazione con quel cliente e se riuscirà nel suo intento il cliente porterà via con sé sia il prodotto che la sensazione che gli ha lasciato il rapporto con quel Venditore! Una sensazione che lo accompagnerà molto più a lungo del singolo prodotto acquistato!

La parola evoluto è stata volontariamente utilizzata nella parte iniziale di questo post perché quella che vogliamo suggerirvi è l’immagine dellevoluzione del bruco … che lo porterà a divenire farfalla.

Tutte le volte che abbiamo l’opportunità di osservare una farfalla ne ammiriamo le sue ali coloratissime e la sua leggerezza. Esistono esemplari di farfalla davvero stupefacenti. È affascinante considerare come l’origine della farfalla sia una metamorfosi che avviene in quattro fasi: Uovo, Bruco, Crisalide e Farfalla.

Associare l’immagine del bruco all’immagine della farfalla è davvero impegnativo.

Lao Tzu rende benissimo l’immagine. Il bruco vive per poi trasformarsi in farfalla e Quella che il bruco chiama fine del mondo, il resto del mondo chiama farfalla.

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La suggestione che vogliamo proporre è quella di considerare la fase di post-vendita come una grande opportunità per sviluppare la relazione, stimolando il cliente a ricordarsi del rapporto con il Venditore come un momento gradevole e di lui come un riferimento per occasioni future.
Anche quando quello che è accaduto prima non è stato particolarmente soddisfacente, è possibile immaginare di trasformare il bruco in farfalla.

Nella fase del post vendita confluiscono differenti situazioni: il cambio di un prodotto, la richiesta di servizi personalizzati, la consegna di un prodotto non disponibile al momento dell’acquisto, di un prodotto riparato oppure altre situazioni che non prevedono l’acquisto immediato.

Non meno importante è considerare quella del post-vendita come la fase che comprende il momento del reclamo da parte dei clienti. Una situazione che mette a dura prova anche lo Store Seller più abile e competente.

Tutte le situazioni descritte richiedono grande professionalità e grande attenzione! E spesso vengono gestite con superficialità, se e quando le si considera una perdita di tempo rispetto all’obiettivo giornaliero di fatturato dello store.

E’ in queste occasioni che il ruolo dello Store Manager diventa strategico nel valorizzare l’importanza di questi momenti, sollecitando i propri collaboratori ad investire su questa fase. Solo in questo modo sarà possibile creare le condizioni per permettere di trasformare in farfalla anche le situazioni meno efficaci.

Negli ultimi anni si è aggiunta anche una nuova componete che sollecita una forte attenzione in questa fase: il forte sviluppo dell’omnichannel da parte di tutte le aziende retail.

Nella vendita on line possiamo considerare come un’attività di post-vendita, per gli Store Seller, il ritiro in store del prodotto acquistato on line da parte del cliente. E questo è il grande momento, la grande opportunità che ha uno Store Seller evoluto di giocarsi un’indiscutibile vantaggio rispetto alla più “fredda” esperienza di acquisto online. Riuscire a cogliere l’opportunità di avere davanti a sé il cliente e sviluppare una relazione che possa, nella migliore delle ipotesi, permettere la vendita di un articolo complementare oppure aggiuntivo e, in alternativa, cogliere la grande opportunità di vendere, con leggerezza, la propria professionalità e relazione, caratterizzando quel momento con i mille colori delle proprie competenze e con la leggerezza della propria capacità di comunicazione e di relazione.

Perché una bella farfalla la ricordiamo a lungo per i suoi colori e per la sua leggerezza.


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