Il Retail Manager può influenzare il clima e le modalità di relazione, generando orientamento al servizio e ai risultati. Come? Partendo da una profonda consapevolezza del proprio ruolo, può influenzare e ispirare i propri collaboratori verso il raggiungimento degli obiettivi.
Questa volta voglio parlare dello Store Manager rivolgendomi al Retail Manager. Lo faccio partendo dall’assioma che il ruolo dello Store Manager è strategico e che la sua valorizzazione può determinare quel salto di qualità necessario agli splendidi, emozionanti, affascinanti store, che le aziende realizzano per produrre i risultati attesi. Risultati che possono essere prodotti, e garantiti nel tempo, attraverso le competenze e le capacità agite nel quotidiano dagli attori di uno store, Store Manager e Store Seller, che diventano agenti di cambiamenti altresì impossibili.

Ed è qui che entra in scena il Retail Manager che, essendo in buona parte responsabile operativo dei risultati degli store, può influenzare il clima e le modalità di relazione, generando orientamento al servizio e ai risultati, di tutta la filiera Retail. Come? Partendo da una profonda consapevolezza del proprio ruolo, realizzabile affrontando alcune questioni determinanti: cosa fa per influenzare il comportamento dei propri collaboratori? Come ispira in loro la voglia e la dedizione al raggiungimento degli obiettivi? Qual è il suo stile? Cosa ottiene? Quanto ne è consapevole?

invictus-locandina

La locandina del film Invictus

Prendendo ispirazione da un film che parla di un personaggio eccezionale e di caratura mondiale, propongo alcuni spunti che possono aiutare a rispondere a queste domande. Il film è Invictus di Clint Eastwood, in cui si racconta un periodo della vita di Nelson Mandela molto particolare.

Dopo 27 anni di carcere, vinte le elezioni, decide di investire molto nel rugby, sport inviso ai neri ma molto amato dai bianchi. Un’iniziativa senza alcuna certezza di risultato che lo esponeva ad un grande rischio, quello di perdere il supporto della sua popolazione, di chi lo aveva votato.
Ad ispirare questa sfida l’idea che il rugby potesse rappresentare un segnale di apertura nei confronti dei bianchi e, in conseguenza, potesse costituire un’opportunità di integrazione. Con grande determinazione, sfruttando anche l’opportunità data dal fatto che i successivi mondiali si sarebbero giocati proprio in Sudafrica, disegna una strategia orientata verso un’alleanza con il capitano della squadra di rugby, che diventerà la vera leva del successo.

 

In che modo?
La soluzione più logica sarebbe stata quella di convocarlo e dargli un ordine: “Vinci il mondiale!! E’ importante per il paese”. Troppo semplice e forse banale. Mandela invece decide di lavorare in chiave ispirazionale. Lo convoca e, mostrando una grande capacità comunicativa, si alza per andargli incontro, si mostra interessato al suo stato di salute dimostrando anche di essersi informato e risponde alla sua collaboratrice valorizzandone il contributo agli occhi dell’ospite; poi prosegue mettendo in risalto l’importanza del ruolo del Capitano: “tu hai un lavoro molto difficile, il capitano degli Springboks”.
Il suo interlocutore, chiaramente spiazzato e sorpreso, tenta di giustificarsi “niente in confronto al suo”.

E’ a questo punto che Mandela decide di introdurre l’argomento dell’incontro, utilizzando una delle chiavi filosofiche della leadership: “tu come ispiri la tua squadra a dare il meglio?”. Il confronto prosegue seguendo la scia dei toni ispirazionali che offrono, ad entrambi, l’opportunità di confrontare esperienze e vissuti molto diversi e distanti, ma che possono avvicinarsi (“dobbiamo tutti cercare di superare le nostre aspettative”) verso un punto comune che non viene mai dichiarato apertamente.
La strategia ci appare vincente quando il capitano, tornato dalla moglie, le dice: “credo che voglia che vinciamo la coppa del mondo”. Egli ci appare sicuramente stupito, ma anche profondamente ingaggiato.

Sud-Africa-1995-Mandela

Nelson Mandela (1995, Sud Africa)

Com’è andata a finire ce lo racconta la storia.
Il rapporto fra Pienaar e Mandela darà inizio a una serie di eventi che rafforzeranno il morale degli Springboks (reduci da un lungo periodo di sconfitte) e li condurranno fino ad una insperata vittoria in finale contro i temibili All Blacks.
Il successo della nazionale diventerà il simbolo della grandezza della neonata “Rainbow Nation”.

Quello che mi ha colpito in questa scena e in tutto il film è stata la chiarezza e la straordinarietà del messaggio: aiutare l’altro a trovare in sé le energie e la voglia di mettersi in gioco per il raggiungimento degli obiettivi, partendo dalla coerenza tra agito e dichiarato… e l’altro può essere chiunque!

Come il Retail Manager può ispirare i propri collaboratori?

Ritornando sul nostro terreno di gioco, il Retail Manager può diventare l’ispiratore dei propri collaboratori (Area Manager e Store Manager), agendo la sua leadership e il suo carisma, aggiungendo ai classici schemi manageriali più abituali (attribuire obiettivi, argomentarli il minimo possibile e aspettarsi che vengano raggiunti i risultati attesi solo in funzione dei ruoli e delle responsabilità) comportamenti da coach per creare le condizioni per una maggiore partecipazione, che solleciti la parte emozionale e motivazionale, che orienti le energie dei propri collaboratori, faccia venir voglia di mettersi in gioco e a cascata attivi tutta la filiera fino ai Retail Store Seller.

Propongo qui di seguito una formula che credo possa dare una dimensione concreta al ragionamento:

C:C=C:C
ovvero
il Capo sta al Collaboratore come il Collaboratore sta al Cliente

Le probabilità che il cliente finale usufruisca di una customer experience unica, indimenticabile, tanto da fargli desiderare di tornare a viverla, saranno molto più alte se verranno precedute da situazioni che riescano a far vivere anche ai Retail Store Seller un’esperienza simile.
Il film ci propone questa trasformazione continua, resa possibile dall’influenza positiva: Mandela si offre come esempio di relazione con un collaboratore e, a sua volta, il capitano degli Springboks saprà utilizzare il messaggio con i propri “collaboratori”/giocatori fino al raggiungimento del risultato sperato.

Con la Leadership ispirare i propri collaboratori e influenzare i loro comportamenti, con il Coaching generare partecipazione e orientamento ai risultati.
Una grande responsabilità per il Retail Manager.