Il Retail, come altri settori, vive un momento di grande confusione e complessità. Diventa così indispensabile interrogarsi sul valore e significato delle parole che identificano uno dei ruoli fondamentali: quello del Retail Store Seller. Di chi stiamo parlando?
Un modo per influenzare l’interpretazione del ruolo è quello di renderlo coerente con quello che si vuole ottenere partendo dal nome che si usa per definirlo. È un argomento molto articolato e per alcuni versi anche pericoloso, visto che richiede di esporsi al rischio dell’errore ed alla necessità di una precisione verbale molto alta. Per questo cercherò di fare attenzione.

In questo post voglio limitarmi ad argomentare l’importanza delle parole.
In questo post voglio focalizzarmi sull’importanza delle parole.

Non è un errore. Ho scritto due volte il mio obiettivo per dimostrare quanto due parole possano rendere molto diversa la percezione dell’obiettivo. Sempre più spesso mi trovo a confrontarmi con capi di vario livello che non fanno molta attenzione alle parole che usano e non si rendono conto di come queste possano influenzare, a volte negativamente, i comportamenti dei propri collaboratori, mentre in altri casi possono generare Team Empowerment.

Dire ad un collaboratore:
Limitati a fare questa attività
oppure dire
Focalizzati su questa attività

credo solleciti in modo molto diverso i comportamenti successivi.

L’importanza delle parole è un argomento antico come il mondo. Sono diversi i contesti all’interno dei quali se ne parla. Credo che chi abbia fatto in tempo a vedere da adulto i mondiali in Spagna non possa non ricordare una scena del film Palombella Rossa di Nanni Moretti:

Tutti gli altri probabilmente avranno avuto modo da vederlo o di sentirne parlare in qualche occasione. Voglio utilizzarlo per suggestionare, nonostante il momento in cui Moretti reagisce possa considerarsi eccessivo. In alcuni casi sarà capitato di voler gridare LE PAROLE SONO IMPORTANTI!!

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Per questo motivo ritengo strategico in questo momento aggiornare il vocabolario del Retail iniziando dal ruolo delle persone che sono a più stretto contatto con il Cliente.
Per identificare il ruolo del personale di store in origine la definizione era Commesso. Purtroppo ancora oggi questa definizione viene utilizzata in molti contesti Retail, a mio modo impropriamente.

Qual è l’origine della parola che descrive un ruolo così strategico?

Il significato di commessa è: ordinazione di merce o di beni da produrre e di conseguenza il valore di questa ordinazione.
Quando il Retail è nato, e come già argomentato ampiamente nel post L’importanza dell’acqua per avere successo nel retail, c’era una condizione D>O. Una Domanda alta rispetto ad una Offerta ancora poco capace di soddisfarla. I negozi erano frequentati da Clienti desiderosi e interessati a comperare e desiderosi. Il ruolo del Commesso era, come la parola stessa evocava, quello di trasferire i prodotti dal magazzino oppure dallo scaffale al Cliente. Addetto alla vendita ma con un contributo più di dinamicità e di impegno fisico che di relazione (anche se non doveva mancare l’educazione!!).

Ad un certo punto si è arrivati alla condizione D>=O. Un sostanziale equilibrio, quindi, tra Domanda ed Offerta, che ha stimolato la necessità di trovare nuove formule per differenziarsi agli occhi del Cliente. Tra queste la necessità di far evolvere il Commesso ad un ruolo più di contatto e di relazione con i Clienti. È stato il momento in cui il Commesso (Addetto alla vendita) è diventato SALES ASSISTANT. Anche grazie all’influenza della globalizzazione in atto si è aggiunta la definizione in inglese. Che fosse Sales Assistant o Assistente alla Vendita il suo ruolo primario rimaneva la movimentazione e la gestione della merce con l’aggiunta di una maggiore attenzione alla relazione con i Clienti.
Si è andato avanti per diverso tempo su questo fronte anche grazie ai vari interventi formativi e di sviluppo professionale ed oggi questa definizione è ancora presente con possibili evoluzioni che vanno sempre a pescare nella lingua inglese Customer Advisor o Consulenti di Vendita, Client Advisor, ….

Oggi è evidente a tutti che la situazione è (per molte realtà commerciali) D<O. Una Domanda molto bassa con un’Offerta molto alta, capillare, di forte impatto visivo e commerciale, e che nonostante tutto, in alcuni casi, non riesce a traguardare i risultati attesi.

In questa realtà commerciale caratterizzata da risorse ridotte al minimo, occorre che tutti i protagonisti della realtà di store, partendo dal Retail Manager, si sentano protagonisti dell’unica cosa veramente importante: Vendere. Come già argomentato nel post Vendere benefici per il cliente, con l’accezione di vendere=ConVincere per costruire relazioni e fidelizzazione. La conseguenza di tutto questo è che il ruolo di Commesso, passato attraverso il ruolo di Sales Assistant, oggi possa avere la dignità di Venditore di StoreRetail Store Seller.
Retail Seller StoreDove si possa esprimere la propria Leadership nella relazione con i Clienti per produrre i risultati di vendita attesi, e che, come conseguenza, determini il passaggio del prodotto dallo scaffale al Cliente.

Certo tutto questo è molto più complesso sia per l’organizzazione che per i capi. Se davvero l’obiettivo è di incrementare i risultati di vendita di uno Store, il suo staff non può che essere caratterizzato da Store Manager e da Retail Store Seller.

Perché se esiste una parola per descrive un qualcosa, quel qualcosa prende forma!!!

 


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