Esaminiamo un nuovo indicatore, spesso trascurato perché invisibile, quello dei fantasmi.

Riprendo qui il mio post sullo store manager e i fantasmi per ricollocarlo nella sua area naturale (ringrazio Paola per la gentile disponibilità ad ospitare le mie prime esperienze sul web).

Contribuire ad aumentare la consapevolezza dei singoli ruoli, generare un orientamento ai risultati aziendali, favorire il riconoscimento dei comportamenti più efficaci è una cosa che mi stimola e mi gratifica tantissimo. È mia intenzione condividere sempre di più questa “passione” che, fortunatamente, è anche il mio lavoro. Mi stimola molto questa frase: Ciò che dai è tuo per sempre, ciò che tieni è perduto per sempre (dal Corano: hadith del Profeta riportato dalla moglie Aisha).

Nel mio post proponevo un nuovo indicatore, quello dei Fantasmi.
 Esso misura il numero di clienti che entrano, manifestano un interesse di acquisto per qualcosa ma, per motivi che spesso sono a carico del Retail Store Seller, non comprano ed escono. Li chiamo “fantasmi” perché nessuno li vede o li valorizza come meriterebbero. E su questo, per me, il Retail Store Seller ha la sua responsabilità, che tuttavia è condizionata dalla più grande responsabilità dello Store Manager e credo più in alto il Retail Manager.

una scena dal film Love Actually

Love actually: una scena

Lo spunto offerto dalla scena del film Love Actually è stato utile per argomentare il mio punto di vista. Le persone agiscono la maggior parte dei loro comportamenti con le migliori intenzioni. Si, sono consapevole che molti hanno anche “cattive” intenzioni, tuttavia voglio farmi condizionare dal presupposto che le persone siano ben intenzionate.
Per me il problema nasce quando non è chiaro qual è il vero obiettivo. Come argomentato nel post, se si ricevono delle sollecitazioni in una direzione (“fare in modo che i clienti escano con un bel pacchetto regalo”) ci si adopererà perché questo avvenga. L’intenzione che distoglierà l’energia da quello che dovrebbe essere il vero obiettivo: trovare una soluzione soddisfacente per il cliente e soddisfacente per i risultati di vendita.

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È una questione di tangibilità. Ed i “fantasmi”, per definizione, non lo sono.

Per far diventare i fantasmi tangibili è strategico trasferire messaggi coerenti. Partendo dal ruolo del Retail Manager, che per primo dovrebbe agire una straegia di Sales Effectiveness influenzando i comportamenti di tutta la filiera retail, lo Store Manager ha questa grande responsabilità. Chi ha fatto lo Store Manager sa benissimo quanto sia complesso far convivere le necessità e le richieste che si ricevono dal mercato, dalla sede, dai fornitori,… con i comportamenti che poi agiscono i collaboratori e che determinano i risultati di uno Store. Una situazione complessa in cui diventa molto difficile far convivere situazioni importanti. Creare condizioni di dialogo, un rapporto unico e irripetibile tra il cliente, che ha con se’ desideri, ed il Retail Store Seller, che ha la responsabilità di accogliere, comprendere con le domande e assumersi l’onere e l’onore di aiutare a soddisfare questo desiderio.

stretta di manoAiutare i propri collaboratori ad uscire da schemi di vendita preconfezionati, da uno standard di servizio “plastificato”, dalla banalità e dalla monotonia. Aiutarli ad “amare” il mestiere di Venditore di store (se fatto con professionalità, come tutte le cose, non si improvvisa), a mantenere sempre una posizione di estrema attenzione per garantire Sales Effectiveness. Creare le condizioni perché che le cose accadano. Trasformare le risorse del proprio Store da fantasmi a parte attiva e fulcro del business. Sollecitare committment e condivisione dei risultati e degli obiettivi, celebrazione dei successi anche se per motivi di efficienza gli EFT si ridimensionano costantemente (ho voluto citare alcuni dei contributi ricevuti sul post).
 Occorre riconoscere che è difficile.

Ma difficile non è impossibile!!!


Sono tante le cose che si possono fare. Obiettivo di questi post è di favorire, con varie sollecitazioni e suggerimenti, il confronto sulle possibili soluzioni che favoriscano efficacia nella vendita in store.